当前位置: 首页 > >

连锁门店终端管理制度与流程手册

发布时间:

门店、终端管理制度与流程手册 门店、终端管理制度与流程手册
目 录
.......................................................... 第一部分 总则 .......................................................... 2
第一章 第二章 第三章 第四章 总则........................................................................................................................................2 营运工作的组织结构 ............................................................................................................4 采购工作的组织结构 ............................................................................................................7 企划工作的组织结构 ............................................................................................................9

第二部分 管理工作流程 ................................................. 11 .................................................
第一章 一、 二、 三、 四、 第二章 一、 二、 三、 四、 第三章 一、 二、 三、 四、 第四章 一、 二、 三、 四、 五、 第五章 一、 二、 三、 四、 五、 营运管理流程 ...................................................................................................................... 11 营运计划制定流程 .............................................................................................................. 11 营运制度制订流程 ..............................................................................................................12 营运内部沟通流程 ..............................................................................................................14 营采沟通例会流程 ..............................................................................................................15 采购管理流程 ......................................................................................................................17 新供应商引进流程 ..............................................................................................................17 供应商清场流程 ..................................................................................................................19 门店代销商品补货流程 ......................................................................................................22 价格变动流程 ......................................................................................................................24 促销管理流程 ......................................................................................................................26 年度促销计划管理流程 ......................................................................................................26 促销方案制定流程 ..............................................................................................................27 DM 制作流程 ......................................................................................................................29 供应商促销管理流程 ..........................................................................................................30 销售管理流程 ......................................................................................................................32 现货商品销售流程 ..............................................................................................................32 现货特单商品销售流程 ......................................................................................................33 特殊订单商品销售流程 ......................................................................................................35 特殊订购商品销售流程 ......................................................................................................37 特单变更流程 ......................................................................................................................39 门店管理流程 ......................................................................................................................41 办理安装流程 ......................................................................................................................41 门店收货流程 ......................................................................................................................62 调拨管理流程 ......................................................................................................................82 送货管理流程 ......................................................................................................................58 供应商退货管理流程 ..........................................................................................................59

................................................. 第三部分 门店管控权限 ................................................. 97
第一章 第二章 一、 二、 财务管控 ..............................................................................................................................97 人力资源管控 ......................................................................................................................97 门店店长及助理的人事任免 ..............................................................................................97 门店部门经理及助理的人事任免 ......................................................................................98

三、 薪酬和绩效考核 ............................................................................................................... 100 四、 招聘培训 ........................................................................................................................... 100 第三章 业务管控 ........................................................................................................................... 100

总则

第一章 总则
第一条 为使华美乐建材超市有限公司(以下简称“公司” )在建材连锁零售领域 里稳步发展,积炼扎实的零售连锁经营技术,特制定此手册,以规范门店的操作。 第二条 本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参考,也为营运

中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。 第三条 第四条 手册适用人员:营运中心、采购中心、企划中心及各门店。 由企业管理部负责组织,营运中心、采购中心、企划中心起草,每年一

次的手册修订工作,并由企业管理部签订发行,门店管理部、采购管理部、市场部拥 有对手册相关章节的解释权。 第五条 记录。 第六条 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放,采购中心、营运中心、企 由企业管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作,并制作手册领用

划中心总监可发放完整手册,其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订 保密协议。 第七条 年度内的内容调整以补充文件形式发布,补充文件要求进行编号管理,

发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 第八条 章节。 第九条 手册的密级为一级内部控制级, 公司内部指定对象可以查阅。 指定对象: 手册每年更新一次,年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各

公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。 第十条 本手册中,公司总部指公司各职能和业务管理部门,包括财务中心、企

管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公 室、监察部。 第十一条 门店是指公司各建材超市,包括南城店、常*店、虎门店、塘厦店、长 安店。

第十二条 下属公司是指华美乐装饰工程有限公司、华美乐建材销售公司。

营运工作的组织结构 第二章 营运工作的组织结构
第十三条 组织岗位关系

门店管理部 经理
业 务 督 导 专 员

开店部经理

项 目 管 理 专 员

工 程 管 理 专 员

南 城 店

常 * 店

塘 厦 店

虎 门 店

长 安 店

单店的结构在此仅仅是建议的框架描述,主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗 位设置需要根据实际情况进行简化,最大化发挥分公司资源集中的优势,降低成本分 散的风险。
店长

支持中心

店长室

总服务台

商品一部

人事管理岗 系统维护岗 财务主管 出纳 财务会计

防损领班 防损员 收银领班 收银员 标识员 行政文员 木工

总机 特单员 配送员 客诉员

商品二部

商品三部

商品四部 安装维修员 退货员 收货领班 文员 仓管员 收货员

第十四条 门店管理部的职责 (1) 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作 (2) 致力于不断优化门店流程和门店管理工作 (3) 根据营运流程与营运标准,对各门店的营运情况进行监督、指导 (4) 汇总各门店的经营分析,并对超市系统经营情况进行分析总结 (5) 比较并评估各门店的经营状况,并给予指导意见 (6) 参与制定各门店的考核指标,并对其经营情况进行考核 (7) 负责门店与公司总部各部门协调工作,及时处理并反馈门店合理化建议 第十五条 门店店长岗位职责 (1) 遵照营运规范程序,促进商品销售,完成业绩指标 (2) 督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作,并对总经理负责 (3) 负责权限内订货、补货申请的审核工作,大宗退货以及虚拟退货的管理工 作 (4) 监督库存天数,做好库房的管理工作 (5) 负责执行商品陈列,做好价格标示 (6) 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁 (7) 按期提供选择 DM 商品及店内促销商品的建议 (8) 定时定向调查 DM 投递是否有效 (9) 关注销售终端的一切变化,经常、及时地提交分析报告 (10) 负责执行市调工作,提供初步的市场分析 (11) 执行盘点工作计划及对损耗的管控,监督保障盘点的准确真实 (12) 负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作 (13) 参加门店值班、会议等管理工作 第十六条 收银员岗位职责 (1) 负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生 (2) 营业期间负责收银,接待顾客 (3) 接受顾客的咨询与投诉 (4) 填制现金差异报告单 (5) 当班或营业结束将营业款项交金库出纳处,完成款项交接手续

(6) 积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通,反馈意见 第十七条 理货员岗位职责 (1) 检查排面缺货情况,填写缺货记录,报告缺货情况 (2) 补货,整理排面,打扫货架,清洁商品 (3) 整理商品价签和店内的 POP (4) 整理退换货及破损商品,将问题商品装箱 (5) 根据店内的安排,做好商品的盘点工作 (6) 接受顾客的咨询与投诉 (7) 负责商品防盗、防损工作 第十八条 防损员的岗位职责 (1) 值班站岗,迎宾,接受顾客的咨询、投诉,帮助顾客 (2) 负责门店消防安全工作,参加消防训练、演*,定期进行消防检查 (3) 协助门店经理和完成闭场、夜班工作 (4) 做好店内的商品防盗、防损工作 (5) 处理员工的违规、违章行为 (6) 负责购物小票的查验 (7) 监督收银员金库交款工作 (8) 处理其他紧急事件

第三章 采购工作的组织结构
第十九条 组织岗位关系
采购中心

采购一部经理

采购二部经理

采购三部经理

采购四部经理

采购管理部经理

MST

采 购 经 理

文 员

采 购 经 理

文 员

采 购 经 理

文 员

采 购 经 理

文 员

文 员

文 员

采 购 助 理

采 购 助 理

采 购 助 理

采 购 助 理

第二十条 采购管理部的职责 (1) 在中心总监的指导下制订完善采购管理制度,并监督执行 (2) 负责拟定供应商管理制度,对供应商进行考评 (3) 负责供应商基本信息维护、商品资料的更新 (4) 负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪 (5) 收集分析销售情况,淘汰、清退滞销商品与不合格供货商 (6) 客诉的跟踪,督促采购完成和配合 (7) 负责与公司总部各部门协调 (8) 负责订单的审核,尤其是经销订单 第二十一条 采购部经理的职责 (1) 制定销售商品价格,控制毛利率水* (2) 指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作,并对过程和结果实 施监督、审核 (3) 制订本部门新商品引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实 (4) 参与企划中心促销计划的制定过程,并组织实施促销计划;与企划中心共 同对促销效果进行评价 (5) 制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作

第二十二条 采购部采购经理职责 (1) 负责供应商接洽、谈判、签约工作,组织供应商供货并监督检查供应商商 品及服务跟进质量 (2) 负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作,根据销售排序情况,负责淘 汰清退滞销品种与末位供应商的申请 (3) 拟定新商品引进计划和滞销商品淘汰计划,并监督落实工作 (4) 负责督促供应商及时派驻促销员到位 (5) 负责管理库存结构及存量工作负责分析,确定商品库存总体计划,制定合 理的库存预算及库存产品结构 (6) 负责商品结构调整工作 (7) 负责市场调查,负责采购商品的销售分析 (8) 定期巡店,与门店及时沟通,解决销售中出现的问题 (9) 进行市场调研,控制商品价格水*及区间

企划工作的组织结构 第四章 企划工作的组织结构
第二十三条 组织岗位关系

第二十四条 广告部的职责 (1) 负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作 (2) 拟定公司对内、对外广告合同,进行广告业务洽谈,负责广告合同的签订 并监督执行情况 (3) 拟定广告费用预算,负责对广告预算、成本、费用的控制 (4) 负责对广告商的管理 (5) 充分利用各种广告资源、供应商资源,提升总代理品牌供应商在当地的品 牌效应 (6) 制定超市店面视觉规范管理办法 (7) 负责店面视觉系统规范实施,统一企业视觉形象 (8) 监督、检查各门店视觉规范执行情况 (9) 负责公司画册、海报、图片、工衣、易耗物料等宣传资料设计 (10) 促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装 (11) 负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广 第二十五条 市场部的职责 (1) 制定市场调研年度及阶段性调查计划 (2) 统计、分析行业概况、营销数据、促销信息,为公司高层决策以及制定公 司促销方案提供依据 (3) 组织各门店对本区域市场的各类调研, 针对主要竞争对手促销活动进行信 息的收集、整理

(4) 制定公司的整体促销方案,协调各系统开展促销活动 (5) 协助各门店制定个性化促销方案,并组织协调活动开展实施 (6) 积极拓展思路,开拓营销渠道,通过营销诊断弥补各项营销管理工作中的 不足 (7) 负责对促销活动效果的评估分析 (8) 负责公司媒体宣传总体策划,负责公司媒体投放计划的制定和媒介购买 (9) 负责各类媒体公共关系的开发、维系 (10) 组织华美乐品牌调研与评估活动、制订年度和阶段性的品牌推广计划 (11) 利用各种渠道和方式,宣传、推广公司品牌,树立并提升公司品牌的综合 竞争力

第二部分 管理工作流程
营运管理流程 第一章 营运管理流程
营运计划制定流程 一、 营运计划制定流程
1.1 流程图

1.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 春节后,根据企业管理部下达的,制 订超市系统本年度 4 月至次年度 3 月 的年度营运计划,并征求各门店、采 购中心、企划中心的意见 各门店、采购中心、企划中心对初稿 提出意见和建议 门店管理部根据收集上来的反馈意 重要输入 重要输出 重要表单

1

年度经营目 标 年度营运计 划初稿 意见或建议

年度营运计 划初稿

2 3

意见或建议 年度营运计

见,选择性的进行修改和调整,并征 询企管部意见后,形成超市系统年度 营运计划 4 5 6 7 营运总监和企管总监分别对计划进行 审议,提出自己的观点和意见 总经理进行审批 门店管理部将计划分解至各门店,并 下达 将各项计划报企业管理部备案,3 月 底前完成 年度营运计 划初稿 年度营运计 划初稿 年度营运计 划

划初稿

审核意见 年度营运计 划 各门店年度 经营计划

营运制度制订流程 二、 营运制度制订流程
2.1 流程图
运营制度制订流程
总经理 企业管理部 运营总监 门店管理部
开始 1 拟定各门店的 管理规章制度

相关部门

各门店

2 征询意见

2 征询意见

3 根据反馈意见 进行修订 5 N Y 审批 Y 审核 4 N Y 审核 4 N 管理规章制度 初稿 6 管理规章制度 7 正式下文颁布 并存档

8 抄送相关部门 10 收集执行当中 的反馈意见

9 执行

11 是否需要修 改 14 N Y 审批 Y 审核 进行修订 13 N 12 Y

N

2.2 流程节点说明
流程 工作内容的重要描述 重要输入 重要输出 重要表单

步骤 1 2 3 门店管理部拟定各项门店业务管理规 章制度及操作流程 门店管理部将制度草案抄送各门店和 相关部门征询意见 门店管理部根据收集的反馈意见进行 分析,修订制度草案 营运总监对制度初稿进行审议,提出 自己的观点和意见 根据公司制度审批权限规定,必要时 企业管理部对制度初稿进行审核 总经理进行审批 门店管理部将批准后的制度终稿报企 业管理部,由企业管理部负责编号、 颁布并归档保存 颁布的制度要抄送相关部门 门店负责制度的落实和执行 门店管理部负责制度执行的监督检 查,并收集反馈意见 必要的时候,需要由门店管理部负责 对制度进行修改 营运总监对制度修改稿进行审议,提 出自己的观点和意见 总经理进行审批 制度修改稿 制度修改稿 制度修改稿 制度草案 意见或建议 制度草案 意见或建议 制度初稿

4

制度初稿

5 6 7 8 9 10 11 12

制度初稿 制度终稿 制度终稿 制度终稿

制度终稿 制度终稿 制度终稿 制度终稿

营运内部沟通流程 三、 营运内部沟通流程
3.1 流程图

3.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 门店管理部每月第一周周一组织召开 例会,准备需讨论的中心议题。主持 例会开始,会议时间仅供参考 营运总监和各门店店长按时参加会议 各门店店长汇报上月工作总结,提出 需要协调解决的问题以及下月工作计 划 门店管理部经理就超市系统总体状况 进行介绍 与会者就各门店提出问题进行讨论, 提出自己的看法和观点 营运总监就上月工作情况做出点评, 并提出下一步工作要求 会议通知 上月工作总 结和本月工 作计划 重要输入 重要输出 重要表单

会议通知

4 5 6

7

门店管理部经理作会议小结,会后整 理会议记录交营运总监审阅后存档并 抄送各门店 门店管理部经理在会后准备营采沟通 例会资料 会议记录

会议记录 营采沟通例 会资料

8

四、 营采沟通例会流程
4.1 流程图

4.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 工作内容的重要描述 门店管理部在会前交换讨论议题 每月第一周周二组织召开例会,主持 例会开始,会议时间仅供参考 营运中心、采购中心、企划中心总监 及各部门经理、店长参加例会 必要时邀请相关部门参加 门店管理部经理主持会议, 阐述议题, 引导各方参与讨论 与会者需积极参与讨论,发表自己的 观点和意见 主管总监就讨论意见进行总结并做出 决议,会议进入下一议题 会议通知 重要输入 重要输出 重要表单

8

门店管理部会后整理会议记录,抄送 与会各部门

会议记录

第二章 采购管理流程
一、 新供应商引进流程 新供应商引进流程
1.1 流程图
新供应商引进流程
供应商 企划中心 广告部 各采购部
开始 1 提供相关供应 商及商品资料 2 采购需要引进 新的品牌 4 对供应商进行 了解、考察 5 拟定月度供应 商引进计划 8 听取各方意见 后作出决策 6 组织各门店进 行市调 7 营采沟通会集 中讨论 3 门店建议引进 新的品牌

办公室

采购管理部

采购总监

门店管理部

9 与供应商进行 谈判,达成初 步协议 10 N 法律顾 问审核 13 最终是否达 成一致 N Y 14 签署合同,并 抄送相关部门 17 对展示方案的 视觉效果提供 意见 16 拟定店面展示 方案 Y 18 寄送样品 是否修改 N 15 录入资料 Y 审核 11 N Y

12 N 审批 Y

19 组织店面展示 调整实施

结束

1.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 工作内容的重要描述 新的供应商口头或书面提出进驻要 求,并提供相关供应商及商品资料 为完善商品结构,需要引进新的品牌 门店建议引进新的品牌 采购经理负责对供应商进行细致的考 察、了解 重要输入 重要输出 重要表单

5 6 7 8 9

采购管理部根据各方要求拟定下月度 供应商引进计划,抄送门店管理部 门店管理部组织各门店对计划引进品 牌及供应商进行市调 采购中心、营运中心在营采沟通例会 上就供应商引进计划进行沟通、讨论 采购总监在听取各方意见后确定最终 供应商引进计划 与供应商进行初步的商务谈判,确定 各项业务条款 如果需要签订非公司的标准格式合 同,需要公司聘请的法律顾问审核合 同文本 采购管理部经理就合同条款的完备性 和价外支持等进行初步审核 采购总监对合同提出具体指示,如果 不认同,则采购经理重新与供应商进 行谈判 采购经理与供应商就合同进行最后确 认,如双方无法达成一致则采购经理 另外寻找新的供应商 采购经理与供应商签署正式合同,一 份交采购管理部,一份交财务部 采购管理部根据合同将供应商及商品 信息录入系统中 采购经理协调供应商制定店面展示及 陈列布局方案 企划中心广告部对展示方案的视觉效 果提供意见作为参考 供应商根据要求将所需样品寄送到门 店 门店管理部根据要求组织、督促各门 店进行商品展示的调整 正式合同 店面展示及 陈列布局方 案 正式合同 合同草稿

10

11

12

13

14 15

16

17 18 19

二、 代销商品供应商清场流程
2.1 流程图

2.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 工作内容的重要描述 供应商书面提出撤场要求 公司决定淘汰供应商并对其清场处理 时,采购经理负责通知所有相关部门 门店管理部组织各门店撤除样板,并 督促检查 各门店撤除样板后, 90 天内只接受 在 客户补货,不再销售给新顾客 采购管理部 MST 文员经该供应商状 态变更为待作废 客服中心依然接受顾客对该供应商商 品的投诉,并随时跟踪 财务部在接到通知后停止对该供应商 的各项付款 通知下达 90 天后, 采购经理至各相关 部门办理清场手续 门店组织对该供应商商品的盘点工作 计算机系统自动变更供应商状态为作 废 客服中心统计该供应商的所有投诉及 赔款情况以及安装维修费用 其他相关部门填写相关的扣款情况 财务部与供应商对帐,办理结算 财务结算完之后,门店负责与供应商 办理退货 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 撤场通知 撤场通知 撤场通知 撤场通知 撤场通知 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 重要输入 重要输出 撤场要求 撤场通知 重要表单

三、 经销商品供应商清场流程
3.1 流程图

经销商品供应商清场流程

1 开 始 供应商要求 撤场

2 公司决定对供 应商清场处理

3 是否可以 退货 N Y

代销商品 供应商清 场流程

4 组织各门店撤 除样板

9 提出促销方案 促销方案 制定流程

5 盘点库存商品

N 可退货商品 Y 退货管理 流程 结 束

6 变更供应商状 态为待作废

10 库存为0时系统 自动变更供应 商状态为作废

7 继续受理顾客 退货,并及时 反馈

11 统计所有退 货、赔款情况

12 提交促销员工资、 水电费等供应商扣 款情况

8 停止对供应商 的各项付款

13 与供应商对 帐,办理结算

3.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 重要输入 重要输出 重要表单

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

供应商书面提出撤场要求 公司决定淘汰供应商并对其清场处理 采购与供应商协商,能够退货的参照 《代销商品供应商清场流程》处理 不能退货的商品,门店管理部组织各 门店撤除样板,并督促检查 各门店进行盘点,并将可退货商品备 好准备退货 采购管理部 MST 文员经该供应商状 态变更为待作废 客服中心依然接受顾客对该供应商商 品的投诉,并随时跟踪 财务部在接到通知后停止对该供应商 的各项付款 不能退货的商品,由门店管理部组织 采购、门店、企划等拟定促销方案 计算机系统自动变更供应商状态为作 废 客服中心统计该供应商的所有投诉及 赔款情况以及安装维修费用 其他相关部门填写相关的扣款情况 财务部与供应商对帐,办理结算 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 《供应商清 场表》 撤场通知 撤场通知 撤场通知 撤场通知 撤场通知

撤场要求 撤场通知

《供应商清 场表》

《供应商清 场表》

四、 代销商品补货流程
4.1 流程图

4.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 工作内容的重要描述 理货员需要关注代销商品库存 低于安全库存时理货员填写《补货申 请书》 商品部经理进行审核 如果物流中心无货,MST 文员负责向 供应商下达《采购订单》 供应商在接到《采购订单》后进行排 产并安排送货 门店按照《门店收货流程》接收商品 《补货申请 书》 《补货申请 书》 《采购订单》 《采购订单》 《采购订单》 《补货申请 书》 《补货申请 书》 重要输入 重要输出 重要表单

五、 经销商品补货流程
5.1 流程图
经销商品补货流程
采购中心 采购经理
开始 1 出现商品库存 低于安全库存 下限

采购中心 采购部部长

采购总监

总经理

采购管理部 MST文员

供应商

物流中心

2 填写《补货申 请单》 3 ≤10000元 N Y 4 审核 Y

5

N 审核 Y 7 N 审批 Y 8 下达《采购订 单》 9 组织生产 10 提货,办理入 库

6 ≤100000元 N Y



结束

5.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 工作内容的重要描述 采购经理需要关注经销商品库存 低于安全库存时采购经理填写《补货 申请书》 采购量是否低于 10000 元 低于 10000 元时,采购部部长签字批 准 《补货申请 书》 《补货申请 书》 《补货申请 书》 《补货申请 书》 重要输入 重要输出 重要表单

高于 10000 元时, 采购总监进行审核, 《 补 货 申 请

如果低于 100000 元直接生效 6 7 8 9 10 是否低于 100000 元 如果高于 100000 元, 总经理签字批准 MST 文员负责向供应商下达《采购订 单》 供应商在接到《采购订单》后组织生 产 物流中心负责到厂家提货并办理入库 手续

书》 《补货申请 书》 《补货申请 书》 《补货申请 书》 《采购订单》 《采购订单》 《采购订单》

六、 销售价格变动流程
6.1 流程图
价格变动管理流程
各门店店长 供应商
开始 1 市调发现价格 高于竞争对手 2 填写《调价申 请单》 3 涨价 Y 变价要求 4 填写《调价申 请单》 6 与供应商开展 谈判,确认最 总价格 7 填写《调价申 请单》 签发 促销实施 方案制定 流程 5

采购中心 各采购部

采购总监

采购中心 MST文员

门店商品部



N 审批

8 Y

9 根据《调整 单》在系统中 进行调价 10 通知门店

11 打印新价签并 进行更换

结束

6.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 门店在市调过程中发现同类商品竞争 对手的价格低于我方价格 门店店长填写《调价申请单》 供应商提出书面变价要求,要求涨价 市调结果 重要输入 重要输出 市调结果 《调价申请 单》 变价要求 《调价申请 单》 重要表单

或者降价 4 如果供应商要求降价要求,或者根据 公司促销方案要求变价时采购经理填 写《调价申请单》 采购总监对调价申请进行签发 当供应商提出涨价要求,或者门店提 出降价时,采购经理负责与供应商进 行谈判并确认最终价格 采购经理填写《调价申请单》或在门 店的《调价申请单》上签字确认 采购总监审批《调价申请单》 MST 文员根据《调价申请单》在系统 中调整价格 MST 文员通知各门店价格变动 门店打印新的价签并更替现场价签 《调价申请 单》 《调价申请 单》 《调价申请 单》 《调价申请 单》 《调价申请 单》 《调价申请 单》 《调价申请 单》 《调价申请 单》

5

6

7 8 9 10 11

第三章 促销管理流程
一、 年度促销计划管理流程
1.1 流程图
年度促销计划制订流程
企划中心 企划总监
采购部经理 采购管理部经理

采购总监

门店管理部经 理

营运总监

总经理

开始

历史促销数据 预算计划 1 拟定促销计划 N 促销计划初稿 审核 Y 4 提出改进意见 4 提出改进意见 4 提出改进意见 4 提出改进意见 2

3 召开会议讨论

5 根据反馈意见 修改计划

N 审核

6 Y

Y 审批 N

7

8 下发促销计划

存档

促销计划

促销计划

促销计划

促销计划

结束

1.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 企划中心市场部根据历年促销数据统 计及下年度促销费用预算,拟定下年 度促销计划 企划总监对计划初稿进行初审 企划总监组织营运中心和采购中心相 关人员对方案进行讨论 营运中心和采购中心相关人员分别提 出自己的改进意见 企划中心市场部根据反馈意见进行调 整和完善 下年度促销 计划初稿 下年度促销 计划初稿 下年度促销 计划初稿 意见或建议 下年度促销 计划初稿 重要输入 重要输出 下年度促销 计划初稿 重要表单

2 3 4 5

6 7 8

企划总监对修改后的计划稿进行审核 总经理审批 企划中心将批准后的年度促销计划下 发到相关部门

下年度促销 计划初稿 下年度促销 计划初稿 下年度促销 计划 下年度促销 计划

促销方案制定 方案制定流程 二、 促销方案制定流程
2.1 流程图
促销方案制定流程
企划中心 市场部
开始 1 拟定临时促销 计划并征询相 关部门意见

企划总监

总经理

采购经理

门店店长

门店管理部

2 意见反馈 意见反馈

2

3 修订计划草案 4 N 审批 Y 4 N 批准 Y 临时促销计划 6 制定实施方案 7 市场部 经理审 批 5 供应商促 销管理流 程





8 方案宣导 10 配合方案实施

8 方案宣导 9 方案实施

8 方案宣导 10 配合方案实施

11 执行过程监 督、跟进、指 导 12 执行结果信息 收集分析

促销方案实施 分析报告

结束

2.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 重要输入 采购部的促 销需求 门店的促销 需求 促销方案草 稿 重要输出 重要表单

1

企划中心市场部拟定促销方案并征询 相关部门意见 采购部、各门店相关人员提出自己的 意见和建议 市场部根据意见反馈进行方案调整 企划总监和总经理审阅方案

促销方案草 稿

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

意见或建议 促销方案草 稿 促销方案 促销协议 实施方案初 稿 实施方案

采购经理依据 《供应商促销管理流程》 促销方案 与供应商落实促销协议 根据采购中心反馈,市场部组织有关 人员制定实施方案 市场部经理审批 采购中心、营运中心对方案实施进行 宣导和培训 门店组织人员落实促销方案的实施 采购中心、门店管理部负责配合门店 进行方案实施 市场部在方案实施过程中不断的进行 监督、跟进和指导 市场部收集实施结果, 认真进行总结、 分析 促销协议 促销方案 实施方案初 稿 实施方案 实施方案 实施方案

指导意见 促销方案总 结报告

三、 DM 制作流程
3.1 流程图

DM制作流程
供应商 各采购部 采购管理部 广告部 市场部
开始 1 制订月度DM 手册计划 2 总代理品牌 3 Y 确定单品,向 供应商索要相 关资料 5 整理资料,提 交采购管理部 通知各采购部 协调供应商 月度DM手册 计划

N 4 确定单品,向 采购提供相关 资料

6 整理资料,提 交企划中心 8 设计样片

7 统计DM单品

N 10 9 审核 Y 11 交广告公司印 刷 Y 12 审核

9



组织DM投递 工作

结束

3.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 企划中心市场部制定每月的 DM 计划 并下发到采购管理部 采购管理部通知各采购部协调供应 商,收集相关产品资料 如果是总代理品牌,采购经理直接确 定单品并向供应商索要图片等资料 对于非总代理品牌,采购经理与供应 商协商确定单品、DM 费用,并由供 应商提供图片等资料 采购经理将收集到的资料整理后交采 购管理部 月度 DM 计 划 单品资料 重要输入 重要输出 月度 DM 计 划 重要表单

4

单品资料

5

单品资料

6 7 8 9 10 11 12

采购管理部负责将上交的材料整理后 报企划中心市场部 市场部统计要上 DM 的单品 广告部负责设计 DM 手册样稿 市场部对样片的宣传文字进行审核 采购经理对样片中单品的价格、图片 等信息进行审核,送门店 广告部联系外部广告公司进行印刷 市场部组织 DM 手册的发放工作 DM 样 片 初 稿 DM 样 片 初 稿 DM 样 片 初 稿 DM 手册 单品资料汇 总

单品资料汇 总

DM 样 片 初 稿

DM 手册

四、 供应商促销管理流程
4.1 流程图

供应商促销管理流程
采购总监 供应商 采购中心 采购经理
开始

营运中心 门店管理部

企划中心 市场部

提出促销活动 要求

促销方案 制定流程

1 与供应商进行 协商起草协议 2 供应商促销 3 审批 Y 5 确认协议条款 修改并交供应 商确认 6 将最终协议备 案并转交企划 中心 7 制定或调整促 销实施方案 审议协议并提 出自己的建议 2 审议协议并提 出自己的建议

N 4





促销方案 制定流程

结束

4.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 根据供应商以及公司的促销活动安 排,采购经理与供应商进行协商,争 取最大力度的支持,并起草促销协议 门店管理部、市场部对供应商的促销 请求进行审议,评议对超市同类商品 可能造成的影响 采购经理听取各方面意见后进行修改 并交供应商确认 采购总监进行审批 供应商对条款进行最终确认并盖章 采购经理在收到最终协议后备案并抄 送企划中心 企划中心市场部根据协议制定或调整 促销实施方案 重要输入 供应商促销 公司促销 重要输出 重要表单

协议草稿

2

协议草稿

意见或建议

3 4 5 6 7

协议初稿 协议初稿 协议终稿 协议终稿 促销实施方 案 协议终稿

销售管理流程 第四章 销售管理流程
一、 现货商品销售流程
1.1 流程图
现货商品销售流程
商品部 促销员 商品部 理货员 顾客
开始 1 顾客购买 3 特殊订购商 品 2 Y 门店有货 Y 是否送货 5 特殊订购 商品销售 流程 特殊订单 Y 是否安装 7 N 6 办理安装 流程 查询库存情况

服务台



开具特殊订购 单 4 特殊订购单 开具顾客特殊 订单







开具现货特殊 订单

收银台付款 8

特殊订单 商品销售 流程

现货特殊订单

提货出门

现货特单 商品销售 流程 结束

1.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 促销员向顾客介绍商品的基本信息, 使顾客产生购买意向 如果顾客选购的是特殊订购商品,促 销员填写《特殊订购单》 理货员协助促销员在系统里查找顾客 所选商品的库存信息 如果顾客选购商品在门店无货,促销 员填写《特殊订单》 ,进入《特殊订单 商品销售流程》 如果门店有货但顾客希望送货上门, 促销员填写 《现货特殊订单》 进入 , 《现 货特殊订单商品销售流程》 顾客订购要 求 顾客订购要 求 库存情况 顾客要求 库存情况 顾客要求 《特殊订单》 《特殊订单》 《特殊订购 单》 《特殊订购 单》 重要输入 重要输出 重要表单

4

5

《现货特殊 订单》

《现货特殊 订单》

6 7 8

如果顾客自行安装商品(或不需要安 装) ,顾客直接提货至收银台交款 如需要安装,可在服务台办理安装手 续 付款后顾客凭小票提货出门 顾客 安装要求

购物小票 《安装确认 单》 购物小票 《安装确认 单》

现货特单 二、 现货特单商品销售流程
2.1 流程图

现货特单商品销售流程
服务台 顾客
开始 1 录入系统 现货特殊订单

收银台

商品部 理货员

门店备货仓

顾客购物清单 (TG清单) 3 办理安装 流程 5 打印《预留 单》,通知理 货员备货

2 是否安装 Y N 4 交纳30%预付 款及安装费 6 理货员根据 《预留单》进 行备货 8 通知服务台, 商品配齐 7 按照顾客分类 进行配盘

9 通知顾客补交 余款 12 确认送货时间

10 补交余款

11 收取剩余余款 13 转销售

送货管理 流程

结束

2.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 顾客至服务台,由服务台将《现货特 殊订单》录入系统 根据顾客的需求判断是否需要安装 如果需要安装,由服务台办理安装手 续 《顾客安装 确认单》 重要输入 《现货特殊 订单》 重要输出 《顾客购物 清单》 重要表单 《顾客购物 清单》

4

顾客在收银台交纳 30%预付款,根据 情况需交纳的安装费、送货费;将预 付款小票与《顾客购物清单》底联留 服务台保存

《顾客购物 清单》

预付款小票

5 6 7 8 9 10 11 12 13

顾客付费后,服务台打印《预留单》 《 顾 客 购 物 , 通知理货员进行备货 清单》 理货员根据《预留单》进行备货,并 送至配货仓 配货仓将备好的商品按照顾客(TG 号)的不同进行分类码放 理货员将理货仓签字后的《预留单》 送服务台备案 服务台在接到《预留单》后通知顾客 来补交余款 顾客至门店将所剩余款全部交清 收银台收取剩余全部余款 服务台与顾客确定送货时间 收银台将全额预付款转销售 《预留单》 《顾客购物 清单》 《预留单》 《预留单》 《顾客购物 清单》

《预留单》

《预留单》

《预留单》

《送货单》

《送货单》

三、 特殊订单商品销售流程
3.1 流程图
特单商品销售流程
门店收银台 顾客
开始 1 顾客特殊订单 录入系统

服务台

MST

物流中心/ 其他门店

门店收货部

门店理货仓

2 N 4 收取预付款及 安装费 是否安装 Y

顾客购物清单 (TG清单) 3 办理安装 流程 5 确认收费后向 MST下订单申 请

特单采购 流程

特单采购订单 6 物流中心无货 审核

物流中心有货 7 8 通知物流中心 或其他门店调 拨 调拨管理 流程 9 接收入库,并 转预留 10 通知服务台 11 按照顾客分类 进行配盘 12 补交余款 16 转销售 15 联系顾客,确 认送货时间 通知服务台, 商品配齐

13 通知顾客补交 余款 14

结束

送货管理 流程

3.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 顾客至服务台,由服务台将《现货特 殊订单》录入系统 根据顾客的需求判断是否需要安装 如果需要安装,由服务台办理安装手 续 顾客在收银台交纳 30%预付款,根据 情况需交纳的安装费、送货费;将预 付款小票与《顾客购物清单》底联留 服务台保存 顾客付费后, 服务台向 MST 下达 《订 单申请》 《顾客购物 清单》 《顾客购物 清单》 《顾客安装 确认单》 重要输入 《现货特殊 订单》 重要输出 《顾客购物 清单》 重要表单 《顾客购物 清单》

4

预付款小票

5

《订单申请》 《特单采购 订单》

6

MST 在见到《订单申请》后根据订单 《特单采购 要求,如果物流中心/其他门店无货, 《订单申请》 订单》 向供应商下订单

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

如果物流中心/其他门店有货,MST 下达《内部调拨申请单》 物流中心/其他门店在见到《内部调拨 申请单》 ,将所需商品配送至门店 门店收货部接收入库,并做预留处理 门店收货部通知服务台已经到货,并 通知理货仓仓管员备货 理货仓仓管员将备好的商品按照顾客 (TG 号)的不同进行分类码放 当一张 TG 单的商品备齐之后,配货 仓通知服务台 服务台在接到收货部到货通知后通知 顾客来补交余款 顾客至门店将所剩余款全部交清 服务台与顾客联系,确认送货时间, 打印《送货单》 收银台将全额预付款转销售

《订单申请》 《内部调拨 申请单》 《内部调拨 申请单》

《内部调拨 申请单》

《入库单》

《顾客购物 清单》 《顾客购物 清单》

《顾客购物 清单》 《顾客购物 清单》 《送货单》 《送货单》 《送货单》

特殊订制 四、 特殊订制商品销售流程
4.1 流程图
特殊订购商品销售流程
收银台 门店收货部 服务台 顾客
开始

MST

供应商

N

需要测量 1 Y

特殊订购单

开具特殊订购 商品测量单 2 测量单 交纳测量费

上门测量 管理流程 3 录入系统 4 收取全额 预付款 顾客购物清单 (TG清单) 5 向MST下订单 申请 10 办理虚拟入库 11 转销售 入库单 9 通知收货部 6 向供应商下订 单 7 排产、送货及 安装 8 将顾客签收的 单据回传到服 务台

结束

4.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 工作内容的重要描述 顾客至服务台,需要测量的商品由服 务台开具《特殊订购商品测量单》 顾客至收银台交纳测量费 测量结束后服务台开具《顾客购物清 单》 对于不需要测量的商品可直接开 , 具《顾客购物清单》 顾客在收银台交纳全额预付款 顾客付费后, 服务台向 MST 下达 《订 重要输入 《特殊订购 单》 《特殊订购 商品测量单》 《特殊订购 《顾客购物 商品测量单》 清单》 《顾客购物 清单》 《顾客购物 《订单申请》 《顾客购物 清单》 重要输出 重要表单

《特殊订购 《特殊订购 商品测量单》 商品测量单》

3

4 5

单申请》 6 7 8 9 10 11 MST 在见到《订单申请》后向供应商 下订单 供应商根据订单进行排产,并组织送 货、安装 安装结束后,供应商将顾客签字确认 的订单传真至服务台 服务台通知收货部 门店收货部根据服务台的通知做虚拟 入库,并将《入库单》反馈至服务台 收银台将全额预付款转销售

清单》 《订单申请》 《特殊订购 商品订单》 《特殊订购 商品订单》 《特殊订购 商品订单》 《入库单》 《入库单》 《特殊订购 商品订单》 《特殊订购 商品订单》 《特殊订购 商品订单》

五、 特单变更流程
5.1 流程图

特单变更流程
顾客
开始 1 顾客提出变更 要求 2 受理并录入系 统 3 核对预付款 是否需要增 加 N 4 开具《顾客变 更单》 5 是否是 增加项 6 N 系统处 理 特单/现货 特单销售 流程 收取差额部分 预付款

服务台

收银台

MST

门店收货部





7 取消订单

8 打印《订单变 更通知单》, 通知供应商

9 进行移仓入库 工作

归档

结束

5.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 在顾客付完预付款至商品转销售期 间,对于现货特单和特单均可提出变 更要求 服务台受理顾客变更要求,并录入系 统 因变更造成预付款增加的,顾客在收 银台补足差额 服务台开具《顾客变更单》 特单变更要 《顾客变更 《顾客变更 特单变更要 求 重要输入 重要输出 重要表单

2 3 4

求 5 6 7 8 9 对于变更中的增加项,进入相应的销 售流程 变更中减少部分由系统进行处理 在未向供应商下达订单前,取消订单 或减少订单数量 订单已下达供应商但未发货前,通知 供应商取消或减少订单数量 当货已从供应商发出或已到达时,收 货部在收货后将商品从预留仓转出 《顾客变更 单》 《顾客变更 单》 《顾客变更 单》 《顾客变更 单》 《顾客变更 单》

单》

单》

《订单变更 通知单》 《移仓通知 单》

《订单变更 通知单》 《移仓通知 单》

第五章 门店管理流程
一、 POS 销售流程
1.1 流程图

1.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 工作内容的重要描述 顾客决定要购买现货商品并 且无送货安装要求 促销员/理货员在卖场或仓 库进行找货 促销员/理货员协助顾客持 商品在收银台付款 收银员持扫描枪扫描商 品 SKU,收讫货款 系统自动打印购物小票 商品 扫描销售 重要输入 重要输出 重要表单

6 7 8

防损进行门检 确认无误后在购物小票上盖 门检章 理货员协助顾客带商品出门 购物小票、商品 盖章小票

二、 手工销售流程
2.1 流程图

2.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容的重要描述 店内如在系统故障、断电,或非营业时 间、商品暂没有录入系统的情况下顾客 选定商品 理货员/促销员填写销售单据正常销售 收银员收款并认真填写《手工销售结算 单》 《手工销售结算单》一式一联,由收银 员填写并与当日转交金库 收银台负责人审核《手工销售结算单》 并签名确认 金库审核单据和现金 待系统恢复以后,从金库借出《手工销 售结算单》和相应的现金 按照正常的 POS 机销售流程进行销售, 《手工销售 购物小票 《手工销售 结算单》 重要输入 重要输出 重要表单

流程 步骤

工作内容的重要描述

重要输入

重要输出

重要表单

并保留购物小票 9 在打印出的购物小票上盖“银台收讫” 章 持《手工销售结算单》和购物小票到防 损部盖门检章 收银台将《手工销售结算单》和购物小 票整理归档

结算单》 现金

10

《手工销售 结算单》 购物 小票

加盖门检章

11

三、 无 SKU 码商品销售流程
3.1 流程图

3.2 流程节点说明

1 2 3 4

顾客购买特定型号 理货员电话询问采购,告知具体 的品牌型号数量等购买信息,采 购确认是否可以销售 是否可以销售 如果不可以销售,建议顾客购买 其他同类商品 如果可以,采购与供应商协商, 确定商品的进价售价到货期限等 信息,并将此信息告知商品部 理货员/促销原开具特单,注明商 品的规格型号、价格,采用订金 SKU 的形式进行销售 服务台将特单传真至总部采购部 采购在系统中制作新的 SKU 码 采购管理部对新 SKU 码进行维 护,并向厂家下订单 供应商按照规定的交货期限送货 至分店收货部,进行商品的收货 入库 商品部重新开具特单进行销售, 并将订金转至此特单中 新 SKU 下订单 采购反馈回的 商品信息 特单销售

5

6 7 8 9

10

11

四、 非库存商品销售流程
4.1 流程图
非库存商品销售流程
商品部理货员/促销员
开始 1 顾客购买非库 存商品

采购部

商品部经理

店长

2 配件 通知采购

3 确认是否可以 销售,以及商 品的进价售价

4

6 是否可以 销售 8 开具《非库存 商品销售单》 9 《非库存商品 销售单》 10 样板 通知采购 14 开具《非库存 商品销售单》 15 《非库存商品 销售单》 16 边角余料 确定商品价格 18 开具《非库存 商品销售单》 19 《非库存商品 销售单》 22 销售 23 配件、需要与 供应商结款的 样品制作SKU 17 审批 Y N 此信息告知 商品部 20 边角余料店长 审批 21 11 确认是否可以销售 是否需要结款以及 商品的进价售价 13 12 Y 此信息告知商 品部 5 N 7 建议购买其他 商品

24 按新SKU进行 转销售

25 样品向厂家下 订单或样品 申请单

结束

4.2 流程节点说明
流程 步骤 节点描述 重要输入 重要输出 重要表单

1 2 3

顾客选购非库存类商品 如果该商品是配件 通知采购,询问是否可以销 售 采购与供应商确认商品是 否可以销售,以及进价和售 价 是否可以销售 如果不可以销售,建议顾客 购买其他同类商品 将商品的售价告知商品部 商品部根据采购反馈的信 息,填写《非库存商品销售 单》 《非库存商品销售单》一式 一联,由收银台留存转交财 务 如果是样板 通知采购,询问是否可以销 售 采购与供应进行协商,确认 该商品是否需要结款,以及 商品的进价售价 将商品的售价告知商品部 商品部根据采购反馈的信 息,填写《非库存商品销售 单》 《非库存商品销售单》一式 一联,由收银台留存转交财 务 如果是边角余料 由商品部理货员确定商品 的价格 商品部理货员填写《非库存 商品销售单》 《非库存商品销售单》一式 一联,由收银台留存转交财 务 所有作为非库存进行销售 的必须经过商品部经理的 审批 如果是边角余料,必须经过 店长的审批 在收银台进行销售 采购反馈回 的信息 《非库存商品 销售单》 《非库存商品 销售单》 采购反馈回 的信息 《非库存商品 销售单》 《非库存商品 销售单》

4 5 6 7 8

9 10 11

12 13 14

15 16 17 18

19

20

21 22

23 24

如果是配件或是需要与供 应商进行结款的由采购制 作新 SKU 按新 SKU 进行转销售 如果是样品需要与供应商 进行结款的和配件向供应 商下单,如果样品不需要与 供应商进行结款可以向供 应商下样品申请单

配件、需要与供 应商进行借款

制作新 SKU

25

五、 店面赊销销售流程
5.1 流程图

5.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 经办人在送货当日到金库填写《赊销记 录表》 ,按顾客所欠金额填写《赊销承兑 票据》经权限人审批 收银员根据有权人审批的《赊销承兑票 据》制作并打印 服务台根据《赊销承兑票据》 《销售小 、 票》办理送货手续打印安排送货。送货 《赊销承兑 票据》 《赊销承兑 票据》 、 《销售 重要输入 重要输出 《赊销记录 表》 、 《赊销承 兑票 《销售小票》 《送货单》 重要表单 《赊销承兑 票据》

2 3

员通知收款人随送货车上门收款 收款后,收款人将收款现金和《赊销承 兑票据》第三联交金库,收款人回签《赊 销记录表》 ,金库开《收据》核销赊销记 录 如有特殊情况当日没有收回货款商品不 允许卸车通知店长,由店长调查并提供 书面说明经总经理授权人(批准赊销的 权限人)批准后交金库,店长负责在约 定回款日再派收款人上门收款

小票》

4

5

六、 定金卡销售流程
6.1 流程图
定金卡销售流程
业主 材料员 金库 装饰公司 财务 收银台 审批人

开始 1 签订主材和 施工合同 在会员卡资料 内输入顾客定 金卡资料 2 业主缴款存入 装饰公司帐户 4 填写《装饰公 司收据》审核 资料并打款 定金卡 5 3

6 定金购货 结帐单

9 整理销售小票 打印顾客消费 明细 10 材料员和业主 对帐 11 装饰公司会计 材料员和业主 对帐 12 需要退余款时 填写《支出审 批单》 定金卡清零 15 和业主进行 结算

N 定金卡内余 额是否满足 消费 Y 打印销售小票

7

8

N 审批 14 Y

13

结束

6.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 装饰公司与业主签定主材和施工合同 重要输入 重要输出 主材和施工 合同 重要表单

2

材料员持合同在电脑部根据业主资料在 系统生成装饰公司会员卡卡号,装饰公 司文员携带合同,带领业主到金库交预 存材料款业主在金库交存现金,金库存 入装饰公司帐户 金库填写装饰公司《收据》审核定金卡 资料制卡并向定金卡打款,将定金卡交 材料员带回交装饰公司归档 材料员借卡代顾客购买商品,商品部填 写销售单据,材料员填写《定金购货结 帐单》和销售单据一起到银台交款,收 银员打印销售小票,如果订金卡金额不 足由材料员通知顾客到金库交款 材料员整理顾客购物小票和《定金购货 结帐单》打印顾客定金卡消费记录,和 业主对帐 装饰公司会计和业主、顾客对帐 有余款需退给业主时,由装饰公司财务 填写《支出审批单》交财务经理、总经 理指定人签字审批 金库将定金卡清零 装饰公司将顾客多余款审核后先退给顾 客,如果施工款未交齐时,将余款转入 施工款

主材和施工 合同

会员卡卡号

3

装饰公司 《收 据》、定金卡

4

《定金购货 结帐单》

5 6 7 8 9

购物小票和 《定金购货 结帐单》

顾客定金卡 消费记录

《支出审批 单》

七、 负库存处理流程
7.1 流程图

7.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 门店系统维护员定时查询系统,如果 发现负库存应及时填写《负库存调查 表》交当天值班经理。 值班经理根据《负库存调查表》分情 况交相关部门员工查找原因,指派员 工当天必须查清原因,并将原因填写 在《负库存调查表》上交值班经理。 值班经理根据员工找出的原因,进行 核查确保无误后在《负库存调查表》 上填写处理意见,并签字确认后交系 统维护员,系统维护员根据《负库存 调查表》当天在系统内调整;如果当 天值班经理无法找出原因应及时通知 系统维护员在系统内报溢、报损(解 《负库存调 查表》 重要输入 重要输出 《负库存调 查表》 重要表单 《负库存调 查表》

2

3

《负库存调 查表》

《负库存调 查表》

挂处理) 等原因找到后再进行系统调 , 整,值班经理谁接手谁处理到底。 系统维护员每天登记非库存处理情 况,未处理的负库存及时跟进,将每 《负库存调 日的《负库存调查表》归档,每周汇 查表》 总、整理《负库存调查报告》交店长、 门店管理部审核。 系统维护员将《负库存调查报告》交 店长审批后交门店管理部,门店管理 部审核后派相应人员进行调查,对违 规操作人员按照公司规定进行行政和 经济处罚。 监察部对负库存情况定期进行审查。

4

《负库存调 查报告》

《负库存调 查报告》

5

《负库存调 查报告》

6

《负库存调 查报告》 负 、 《 库存调查表》

八、 顾客退货流程
8.1 流程图
顾客退货流程
顾客
开始 1 顾客要求退货 Y 2 有无小票 Y N 商品是否 发出 N 10 特单变更 流程 N 有无赠品、 礼品、现金 券等 Y 6 N 5 9 办理退款 Y N 7 60天内 3 结束 审核商品

退货员

理货员/促销员
结束 4

商品部经理

店长

是否影响下 次销售 Y

结束 11 不受理

8 扣除相应金额,或 退还礼品赠品发 票,办理退款

结束 17 客诉处理 流程

14 顾客是否 接受 Y 不进行赔付 12 N 13 18 按照异常那根 处理方案办理 退货 提出异常 处理方案

N 部门经 理审核

15 Y

N 店长批 准 Y

16

结束

8.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容的重要描述 顾客要求退货 退货员询问顾客是否有小票或送货单 如果有小票,检查是否在 60 天以内 如果在 60 天之内, 通知理货员或促销 员检查商品 理货员或促销员商品是否影响下一次 销售 如不影响销售,退货员检查是否有赠 品、现金券等折价物 如果没有折价物,办理全款退货 如果有折价物,扣除相应金额或退还 重要输入 重要输出 重要表单

礼品,办理退款 9 10 当顾客无法出示小票时,退货员询问 服务台商品是否已经发出 如商品没有发出,则请顾客在服务台 办理特单变更 如果顾客无小票且商品已经发出,或 者商品在 60 天之外, 或者商品影响下 一次销售,退货员告知顾客无法办理 退货 退货员观察顾客是否接受 如果顾客接受,则不进行赔付,流程 结束 如果顾客不接受,退货员提出异常处 理方案 服务台经理进行审核 店长审批,如果没有通过则进入客诉 流程 如果店长批准,按照异常处理方案由 退货员办理退货

11

12 13 14 15 16 17

九、 测量流程
9.1 流程图

测量流程
顾客
开始 1 顾客选购特殊 订制商品 3 顾客是否 需要测量 2 Y 5 顾客在银台交 测量费 《测量通知 单》 6 通知测量人员 按时上门测量 测量人员 上门测量 7 确定测量时 间、填写《测 量通知单》 4

理货员 促销员

厂家测量员

项目经理

服务台

N

8 确定测量数据 华美乐装饰 公司 Y 确定测量数据 11 《测量通知 单》 12 特殊订购 商品销售 流程 结束 9 N 10

9.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 顾客选购需要测量后定做的特殊订制商 品 顾客是否需要测量 理货员/促销员根据顾客的需求确定测量 顾客需求 《测量通知 重要输入 重要输出 重要表单

的时间,填写《测量通知单》 《测量通知单》一式四联,第一联总服 务台;第二联商品部;第三联测量员; 第四联顾客 顾客持《测量通知单》在收银台付款, 收银员收讫商品货款和测量费用,并在 《测量通知单》上盖“已收讫”章,顾 客携带《测量通知单》顾客联和收费小 票 理货员/促销员通知测量人员上门测量, 并将《测量通知单》测量联转交或传真 于测量人员 测量人员持《测量通知单》测量联上门 测量 顾客确认测量数据并在《测量通知单》 测量联上签字 是否是华美乐装饰公司承接的装修工程 如果是,由项目经理确认测量数据 测量人员将测量结果回传至门店服务台 通知顾客付全款,向供应商下单开始生 产 已测量的 《测 量通知单》 测 量联 《测量通知 单》测量联

单》 《测量通知 单》

4

5

《测量通知 单》

收费小票

6

7 8 9 10 11

上门测量

向厂家下单

12

十、 办理安装流程
10.1 流程图
办理安装流程
顾客
开始 1 购买商品并需 要办理安装 填写《顾客安 装确认单》 3 《顾客安装确 认单》 5 安装是否 免费 Y 4 N 缴纳商品货款 和安装费用 整理汇总 单据 7 9 签名确认 安装人员或外 表单位将单据 返还安装文员 11 安装文员 电话回访 12 制作《安 装费用结 算统计表》 13 《安装费用结 算统计表》 N 审批 14 Y 外包单位退取 安装费用 16 将单据转交 安装部 15 转交安装部/安 装人员 安装人员/外包 单位上门安装 10 8 2

理货员 促销员

收银台

服务台

安装部 安装人员

审批人

退货处

6

结束

10.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 按照承担安装任务单位的不同,可以分 为:华美乐安装;外包单位安装;供应商 安装。需要在服务台办理安装的主要是指 由华美乐和外包单位安装的商品 促销员/理货员根据商品信息和顾客需求 填写《顾客安装确认单》 《顾客安装确认单》一式四联,第一联安 装部;第二联财务,收银员留存交金库; 第三联安装工人;第四联顾客留存 该安装是否是免费安装的 如果不是免费安装, 理货员/促销员持 《顾 客安装确认单》协助顾客在收银台缴纳商 品货款和安装费用,收银台在《顾客安装 商品信息 顾客需求 《顾客安装 确认单》 《顾客安装 确认单》 重要输入 重要输出 重要表单

1

2

3 4 5

确确认单》上盖“银台收讫”章,留存第 二联,将第四联交于顾客 6 7 8 9 10 11 将已经付款的《顾客安装确认单》或免费 安装的《顾客安装确认单》转交服务台 服务台文员对单据进行整理归档并转交 安装部或安装文员 安装人员或外包人员持《顾客安装确认 单》第三联为顾客安装 安装完毕,顾客确认后在《顾客安装确认 单》签名 安装人员或外包单位将顾客签名后的《顾 客安装确认单》第三联转交安装文员 安装文员电话回访顾客进行确认 每月定期制作《安装费用结算统计表》以 作为与外包单位进行结算或考核安装人 员的依据 安装后顾客 签名的《顾 客安装确认 单》 《安装费用 结算统计 表》 《安装费用 结算统计 表》

12

13

《安装费用结算统计表》一式一联 《安装费用结算统计表》必须要经过安装 部经理的审核,客服中心总监的审批,最 后由财务进行核查,转交退货处进行安装 费用的结算 外包单位定期在门店退货处退取安装费 用 将单据转交安装部

14

15 16

说明:本流程适用于各镇区门店,南城店安装服务职能由客服中心负责。

十一、 十一、 送货管理流程
11.1 流程图

送货管理流程
服务台 配送员
开始 1 联系顾客确定 具体送货时间 2 根据送货 小票,制订 送货方案 按照《送货 单》找货 5 搬运工 装车送货 顾客点验 并签收 7 电话回访 8 单据归档 6 3 点验商品, 门检盖章 4

备货仓

防损部

顾客

结束

11.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 服务台配送员与顾客协商具体的送货 时间及相关事宜 根据商品的体积、重量、送货时间、 送货地点等信息合理安排车辆和送货 路线 备货仓仓管员按照送货小票上的商品 信息进行找货 门送查看送货小票, 清点商品的数量, 确认无误后在送货小票上盖门检章出 门 搬运工按照配送方案将商品装入指定 车辆 顾客出示送货小票顾客联并点验商 品,确认无误后在送货小票送货联上 送货小票 顾客联 收货权 重要输入 送货小票 商品信息 送货信息 重要输出 具体送货时 间 配送方案 重要表单

2

3

4

5 6

签字确认;如顾客委托其他人收货必 须在收货之前告知配送员,并在收货 时出示送货小票顾客联,点验商品确 认无误后,在送货小票送货联签字 待送货司机将顾客签字的送货小票送 货联返回服务台后,由配送员进行回 访并记录,月底汇总形成本月配送报 告,交服务台经理和店长室审阅 顾客签字的送货小票等其他单据归档

7

8

十二、 十二、 手工送货流程
12.1 流程图
手工送货流程
顾客
开始 1 商品已经 POS机扫描 完成销售 2 要求办理送货 3 凭购物小票和 商品在服务台 办理送货 通知商品部点 验商品 9 填写《送货通 知单》 10 《送货通 知单》 12 顾客签名 在购物小票上 盖“已办送 货”章 13 银台收款 Y 15 将商品转至备 货仓备货 11 顾客退货 流程 14 是否需要补 运费 N 6 是否合格 Y N 不受理 7 4 点验商品 5

服务台

商品部

收银台

8

结束

12.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 顾客携带商品已经进行了 POS 机销 售,即就是顾客购买现货商品,决 定自提,已经完成了整个销售 重要输入 重要输出 重要表单

2

已经打印购物小票后顾客要求办理 送货 如果顾客已经携带商品出门,然后 又返回卖场要求办理送货,门检问 明原因后,让顾客出示购物小票并 在上注明原因,如果只是部分商品 仅需在部分商品后注明。顾客凭购 物小票和商品在服务台办理送货手 续 服务台文员通知商品部理货员/促 销员点验商品 如果商品并未出门,由服务台点验 商品的数量,检验商品的质量;如 果商品已经出门,然后返回要求办 理送货,由服务台通知相应的理货 员对商品进行点验 点验商品,数量是否一致,质量是 否合格 如果商品出现质量问题则不能办理 送货 商品部理货员/促销员协助顾客在 退货处办理退货或换货 如果商品不存在质量问题,服务台 文员填写《送货通知单》详细认真 填写顾客姓名电话地址商品规格型 号数量金额送货时间运费等内容, 服务台文员和点验商品的理货员必 须在单上签字 《送货通知单》一式三联,一联服 务台存根,并定期输入系统,打印 出送货小票;一联收银联,作为收 银台收款的记录;一联顾客联,作 为顾客已经办理送货的凭证,顾客 在收货时必须出示,并以此换取正 规的送货小票 服务台文员收回购物小票加盖“已 办送货”章并注明《送货通知单》 的单号 顾客检查单据核对联系方式,商品 规格型号送货时间,确认无误后签 名 顾客购买的商品是否达到免费送货 标准 如果未达到免费送货的标准须凭借

3

购物小票

办理送货

4

5

6 7 8

9

《送货通知单》

10

11

12

12 13

此《送货通知单》在收银台交纳运 费 14 15 收银员收讫运费,在《送货通知单》 盖“已收讫”章 理货员将商品转至备货仓进行备货

十三、 十三、 门店收货流程
13.1 流程图

13.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 供应商根据采购订单发货,供应商或 其委托的物流公司持送货单送货到 门店收货部 收货部根据送货单上的订单号,调出 系统订单,打印《收货确认单》 《收货确认单》一式两联,第一联收 货部留存;第二联交商品部进行二次 收货 收货员根据《收货确认单》上的信息 点验商品的型号、质量、数量是否合 格,并在《收货确认单》上记录 实物数量是否与《收货确认单》上的 数量一致,如果不一致,按收货异常 处理流程执行 商品的质量是否合格,如果不合格, 按收货异常处理流程执行 订单和商品是否一致,如果不一致, 按收货异常处理流程执行 收货员按点验情况填写《收货确认 单》并签名确认 点验情况 收货员签名 的 《收货确认 单》 《验收入库 单》 《验收入库 单》 重要输入 重要输出 重要表单

采购订单

送货单 《收货确认 单》 《收货确认 单》

2

送货单

3

4

5

6 7

8

9

收货文员按收货员在《收货确认单》 收货员签名 上填写的信息进行入库,并打印《验 的《收货确认 收入库单》 单》 《验收入库单》一式三联,第一联和 厂家《送货单》送货联交结算财务; 第二联交供应商; 第三联收货部留存 该商品是否是特单商品 如果是特单商品, 由收货员填写特单 标示并粘贴,转至备货仓 如果是现货商品, 由收货文员打印条 码,收货员按《条码粘贴规定》粘贴 条码 另一名收货员复核条码粘贴是否正 确,核对无误后复核人在《收货确认 单》第一联验收人 2 处签名 收货员通知商品部理货员/促销员二 次收货,进行验收 商品质量、型号和数量是否合格或与 《收货确认单》上一致,如果不合格 或一致,按收货异常处理流程执行

10 11 12

13

14

15

16

17 18 19

商品的条码粘贴是否合格,如果不符 合规范,由收货员重新粘贴 确认无误后,在《收货确认单》上签 名,并留存第二联 将商品转至卖场 由收货部文员进行单据汇总,将《送 货单》送货联和《验收入库单》第一 联转交财务, 《收货确认单》第一联 和《验收入库单》第三联留存

20

十四、 十四、 人工收货流程
14.1 流程图
人工收货流程
收货部 供应商
开始 1 2 系统原因 或停电无法 正常收货 6 填写《手工 收货单》 7 《手工收货 单》 8 点验商品,并 在《手工收货 单》上注明 9 供应商 签名确认 10 盖公司 收货专用章 12 是否是无订 单收货 N 办理入库手续 11 补订单 Y 15 审批 N 13 Y 下订单,并告 知厂家此订单 为虚拟订单 14 无订单收货 5 供应商带回 N 是否可以 收货 Y 4 3 送货至收货部

商品部

采购部

采购管理部

结束

14.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 工作内容的重要描述 供应商送货至门店收货部 系统由于故障、停电、未维 重要输入 重要输出 重要表单

护系统资料等其他原因无法 正常收货 3 商品属于无订单商品,也就 是该商品采购并未向厂家下 订单 收货部文员电话询问相应采 购此货是否可以收货入库 如果不可以,那么由供应商 自行带回 无订单收货经过采购同意、 系统故障、 系统未维护资料、 停电等原因需要入库,可以 填写《手工收货单》 《手工收货单》一式三联, 一联作为收货部入库的凭 证;一联作为供应商交货的 凭证,下次持此单据可以换 取入库单;一联转交财务 收货员对商品进行点验并在 《手工收货单》 上做好记录, 详细登记商品名称规格型号 数量等内容,并在单据上注 明手工收货的原因 供应商确认无误后在《手工 收货单》上签名确认 将加盖公司入库章的《手工 收货单》供应商联交于供应 商带回 该《手工收货单》是否是无 订单收货 如果是由商品部进行补下订 单 由采购进行审核批准 采购管理部向厂家传送订 单,并在订单上注明此单货 已经收到,无须再次送货 无订单收货的凭借系统中生 成的订单可以办理入库手 续,其他原因的等到系统恢 复后凭借《手工送货单》办 理入库

4 5

6

7

《手工收货单》

8

9

10

11 12 13 14

15

《手工送货单》

入库

十五、 十五、 代销商品收货异常处理流程
15.1 流程图

代销商品收货异常处理流程
供应商 收货部 理货员 促销员 商品部经理

开始 1 自行或委托 第三方送货至 门店收货部 出现差异 2

8 实物少于订单 实物多于订单

3 补下订单 6

4

N 审批 Y

5

9 是否是特单 Y N 按实物入库 10 供应商/促销员 签名确认 7 验收入库

结束 11 接受收货 15 补发货 填写《收货差 异报告》 12 跟进催货 14

结束

15.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容的重要描述 供应商自行或委托第三方物 流公司送货到收货部 收货员在点验时出现差异 当实物数量多于订单商品数 量时 理货员/促销员补下订单 商品部经理进行审批 审批通过后,即可验收入库 供应商、促销员或采购签名 经确认 当实物数量少于订单商品数 量时 审批后的订单 验收入库 重要输入 重要输出 重要表单

9 10 11 12 13 14

该商品是否是特单 如果不是特单商品按照实物 进行入库即可 如果是特单商品进行正常入 库 收货员填写 《收获异常报告》 理货员或促销员跟进催货 供应商补发货 《收货异常报 告》 跟催补货 鲜活商品 验收入库

十六、 十六、 经销商品收货异常处理流程
16.1 流程图
经销商品收货异常处理流程
收货部
开始 1 收货异常 2 实物多于订单 6 实物少于订单 8 拒收 9 正常入库 10 填写《收货异 常报告》 12 11 是否是现货 N Y 传《收货异常 报告》至采购 14 填写《订单异 常调整申请》 18 采购签名后 转交财务 签名并回执 采购 19 财务依照此报 告为结算参考 15 确认后作出相 应调整 17 16 催供应商发货 补发货 13 审核是 否可以 收货 N 拒收 N 审核是 否可以 收货 3 Y 补单入库 7 5

商品部经理
结束 4

采购管理部 物流中心

采购部

供应商

财务结算部

Y

结束

16.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 工作内容的重要描述 经销商品在收货时出现差异 当实物数量多于订单商品数量时 重要输入 重要输出 重要表单

3 4

由商品部经理审核是否可以收货 如果不可以,则拒绝收货 如果可以收货, 由理货员/促销员下单并 传至采购管理部,采购管理部向厂家下 订单,并注明“货已收到,无须发货” 等字样 当实物数量少于订单商品数量时 由商品部经理审核是否可以收货 如果不可以,则拒绝收货 如果可以收货,按照实物数量进行验收 入库 收货员填写《收货异常报告》 该商品是否是现货 如果不是现货,商品经理催促供应商补 齐商品 供应商按时发货 如果是现货, 收货员将 《收货异常报告》 传真至采购 采购填写《订单异常调整申请》 供应商确认后,作出调整并在《订单异 常调整申请》上签名确认 回执采购 采购签名确认后转交财务结算部 财务结算部以此为参考与供应商进行 结算 《收货异常 报告》 《订单异常 调整申请》 《订单异常 调整申请》 特单商品 催促补货 可以收货 验收入库 《收货异常 报告》

5

拒绝收货

补下订单

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

十七、 十七、 外出加工流程
17.1 流程图

外出加工流程
理货员 促销员
开始 1 根据顾客要求 填写《商品外 出加工单》 2 3 本地加工 N Y 特殊订单 商品销售 流程 4 现货商品 Y POS销售 流程 6 N 收货部仓库 《商品外出加 工单》 5

收货部

加工厂

财务

7 本地加 工厂加工 《商品外出加 工单》《送货 单》

8

9

10 委托其他 门店加工 商品调拨 销售流程 其他门店现 货商品 11 Y N 13 特殊订单 商品销售 流程 17 加工门店收货 部将加工返回 单据单据汇总 18 加工门店将加 工返回单据单 据汇总 《商品外出加 工单》《送货 单》 结束 《商品外出加 工单》《送货 单》 19 委托门店 收货部仓库

12

14 委托门店 代收货转交 加工门店

15

16

17.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 顾客购买商品,要求加工,根据顾客需 求填写《商品外出加工单》 《商品外出加工单》一式四联,第一联 商品部;第二联加工单位留存;第三联 收货部,转交结算部;第四联顾客 重要输入 顾客加工 需求 重要输出 《商品外出 加工单》 《商品外出 加工单》 重要表单

2

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

该商品在本地加工厂是否可以加工 该商品是否是现货商品 如果是现货商品进行 POS 销售流程进行 销售 如果非现货进行特殊订单商品销售流程 理货员/促销员将商品*坏绞栈醪坎挚 收货部将商品送到本地加工厂进行加工 如果不是本地加工的,其他门店可以加 工的,委托其他门店进行加工 其他门店是否有现货 如果有现货的,从加工门店进行调拨至 委托门店 如果没有现货的,进行特殊订单商品流 程进行订货 加工门店委托其他门店的收货部进行收 货 委托其他门店的加工厂进行加工 加工厂凭借《商品外出加工单》和《送 货单》进行加工 委托门店进行代收货后,然后*恢良 工门店 加工门店收货并将单据进行汇总 单据进行汇总

十八、 十八、 加工流程
18.1 流程图
加工流程
收银台
开始 1 部门加工 填写《制作申 请审批单》 3 《制作申请审 批单》 6 公司指派加工 填写 《任务单》 8 《任务单》 审批 4 加工间按单 加工 17 单据归档 N 部门经 理审核 14 填写《加工付 款单》 15 《加工付款 单》 5 7 2

申请部门

审批人

加工间

9 内部维修 填写《维修申 请单》

10

11 《维修申请 单》 13 替顾客加工

12 Y 结束

16 收银员收取 加工费

18.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 工作内容的重要描述 部门申请加工商品 由申请部门根据实际需求情况填写《制 作申请审批单》 《制作申请审批单》一式两联,第一联 申请部门留存;第二联加工间留存 由相应的权限审批人进行审批 加工间按照《制作申请审批单》进行加 工 公司指派进行加工 由指定部门填写《任务单》 实际需求 《制作申请 审批单》 《制作申请 审批单》 重要输入 重要输出 重要表单

8 9 10 11 12 13 14

《任务单》一式两联,第一联申请部门 留存;第二联加工间留存由相应的审批 人进行审批 内部需要维修 由需要维修的部门填写《维修申请单》 《维修申请单》一式两联,第一联维修 需求部门留存;第二联加工间留存 部门经理经过审核,再经相应审批人进 行审批 如果顾客有加工需求而且加工间可以代 理的 理货员/促销员根据顾客需求填写《加工 付款单》 《加工付款单》一式四联;第一联商品 部留存;第二联加工间留存;第三联收 银台留存;第四联顾客联 顾客持《加工付款单》在收银台缴款, 收银台收讫并留存《加工付款单》收银 台联 加工间将单据进行整理归档 顾客加工需 求 《加工付款 单》 内部维修需 求 《维修申请 单》

《任务单》

《维修申请 单》

15

《加工付款 单》

16 17

十九、 十九、 盘点管理流程
19.1 流程图
盘点管理流程
门店
开始 1 制定盘点计划 2 盘点流程培训 3 盘点组织准备 4 商品的整理 6 停止收货 7 初盘点员点数 填写《盘点计 数单/初盘》 8 复核员收齐初 盘单后安排复 牌员再次盘点 初盘复盘数 量是否一致 N 10 根据差异填写 再盘表安排 再次盘点 再盘与初盘 服判是否 存在差异 将确认后的初 盘单交系统 人员录入系统 Y 12 制作盘点 差异报表 14 11 N 查获差异并制 《库存差异调 整申请》 18 系统调整 N 审核 15 Y 审核 N 16 Y 审批 Y N 17 13 9 冻结系统 5

计算机中心

营运总监

财务总监

总经理

Y

结束

19.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 工作内容的重要描述 门店根据公司要求制作盘点计划 由店长或盘点负责人对盘点人员进行流 程、系统操作培训及考试 盘点负责人 确认盘点区域制订盘点 货 BAY 图或货 BAY 明细表、 准备盘点计数单、 准备盘点用具 盘点货 BAY 图或货 BAY 明细表、 盘点 重要输入 重要输出 重要表单

3

计数单 4 盘点负责人安排商品部进行商品整理、 区分库存品和非库品 盘点开始计算机中心将系统冻结,收货 部停止收货,系统冻结后如有供应商送 货进行手工收货 盘点负责人发放《盘点记数表(初盘) 》 按照盘点记数规则填写 《盘点记数表 (初 盘) 》盘点完毕复核人审核后发放《盘点 记数表(复盘) 》安排复盘人再次盘点 复盘人盘点完毕后,将《盘点记数表(复 盘) 》交复核人 符合人核对和《盘点记数表(复盘) 》没 有差异交系统人员录入系统如果有差异 发放《盘点记数表》安排再盘人员进行 再次盘点直到确定准确数据后,复核人 收回所有盘点单据将《盘点记数表(初 盘) 》交系统人员录入 计算机中心根据盘点差异制作《盘点差 异报表》交盘点负责人 盘点负责人找出差异原因并制作《库存 差异调整申请报告》交权限人审批 计算机中心根据有权限人签字的《库存 差异调整申请报告》在系统内进行调整 《盘点差异 报表》 《库存差异 调整申请报 告》 《盘点记数 表(复盘) 》 《盘点记数 表(复盘) 》 《盘点记数 表(复盘) 》 《盘点记数 表(复盘) 》

5

6

7

8

《盘点记数 表》

9

《盘点差异 报表》 《库存差异 调整申请报 告》

10

11

二十、 二十、 循环盘点流程
20.1 流程图

循环盘点流程
商品部
开始 1 每月循环盘点 2 填写《盘点差 异报告》

店长

门店管理部

信息部 系统维护员

《盘点差异 报告》 3 呈交店长 门店管理部 店长审阅 4 复核差异 6 持《盘点差异 报告》至系统 维护员调整 门店管理部 部长签注 处理意见 按处理意见 调整差异 5

7

结束

20.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 工作内容的重要描述 商品部每月组织循环盘点 对于出现的差异,填写《盘 点差异报告》 呈交店长、门店管理部 门店管理部组织对差异进行 复核 门店管理部部长签注处理意 见,并将《盘点差异报告》 转交商品部 商品部持《盘点差异报告》 至系统维护员调整差异 复核结果 处理意见 《盘点差异报 告》 重要输入 重要输出 重要表单

5

6

7

系统维护员按照签注的处理 意见执行

处理意见

调整差异

二十一、 二十一、 年度盘点流程
21.1 流程图
年度盘点流程
信息部 系统维护员 商品部
开始 1 年度闭店盘点 2 填写《盘点差 异报告》

店长

门店管理部

监察部

总经理

《盘点差异 报告》 3 呈交店长 门店管理部 监察部 店长审阅 4 门店管理部 部长审核签注 处理意见 持经过审批的 《盘点差异报 告》至系统维 护员调整差异 8 转交商品部 7 监察部部长 审核签注 处理意见 5 审批 6

9 按《盘点差异 报告》处理意 见调整差异 结束

21.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容的重要描述 每年春节闭店前商品部组织 进行年度盘点 对于出现的差异,填写《盘 点差异报告》 呈交店长、门店管理部、监 察部 门店管理部部长签注处理意 见 监察部部长签注处理意见 总经理进行审批 门店管理部转交商品部 商品部持经过审批后的《盘 点差异报告》至系统维护员 调整差异 《盘点差异报 告》 重要输入 重要输出 重要表单

9

系统维护员按照处理意见调 整差异

处理意见

调整差异

二十二、 二十二、 小区开发流程
22.1 流程图

小区开发流程
市场开拓部 店长 装饰公司总经理 企划中心 市场部 相关部门

开始 1 小区楼盘开发 2 前期市场调研 3 撰写开发项目 策划书 N 《小区开发项 目策划书》 7 组织实施 审核 4 Y 审批 Y 跟进整合资源 8 提供相关资源 政策支持 9 结束后,进行 项目总结评估 6 N 5

《小区开发总 结报告》 10 传阅相关部门 11 文件归档

结束

22.2 流程节点说明
流程 工作内容的重要描述 重要输入 重要输出 重要表单

步骤 1 2 3 市场上有新楼开盘,进行小区开发 前期进行小区户数、户主类型、物 业管理公司等各方面的市场调研 撰写《小区开发项目策划书》 分店由该门店店长进行审核,南城 市场开拓部由装饰公司总经理进行 审核,然后统一汇交企划中心市场 部 市场部经理进行审核,企划中心进 行审批 市场部跟进争取资源 市场开拓部组织开展实施 相关部门提供资源或政策支持 活动结束后,由市场部进行对整个 开发项目的总结与评估, 并形成 《小 区开发总结报告》 呈交店长、企划中心市场部等相关 部门进行传阅 文件进行整理归档

4

5 6 7 8 9

10 11

二十三、 二十三、 会员卡管理流程
23.1 流程图
会员卡管理流程
服务台 顾客 计算机中心 财务

开始 消费小票、营 业执照、职业 认证 1

N

是否符合 会员卡 办理条件 Y

2

4 油漆工、装饰 公司会卡资料 普通、金牌会 员卡资料

3

5 输入资*炖 会员卡 6 7 是否返利 N Y 8 审核、统计反 利卡消费记录 11 核销、归档 签收 10 审核返利 9 顾客会员卡消 费

结束

23.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 顾客根据公司店面会员卡办理要求携带 小票、营业执照、资格认证到服务台办 理会员卡业务 服务台判断是否符*炖砘嵩笨ǖ奶跫 油漆工和装饰公司属于返利卡,核对其 证件的真实性和有效性,将资料录入系 统 普通会员卡和金卡属于非返利会员卡, 判断小票的累*鸲詈偷ゾ莸恼媸敌裕 分类别填写会员卡资料 系统维护员调出客户的相关资料,办理 会员卡 顾客在服务台领取会员卡,凭此卡在前 台进行消费 顾客申请返利,服务台根据会员卡返利 会员卡资料 会员卡 会员卡 重要输入 小票、 营业执 照、 资格认证 会员卡资料 重要输出 重要表单

4

5 6 7

规定和顾客协商返利日期 服务台将会员卡资料交计算机中心,计 算机中心文员根据会员号调出返利日起 前两个月的消费记录,计算返利金额, 计算机经理签字,清除反利消费记录 财务审核后返利给顾客 登记返利记录表请顾客签字 服务台将会员卡资料留存归档 会员卡资料 返利记录表

8

会员卡资料

9 10 11

二十四、 二十四、 价签管理流程
流程图 24.1 流程图

24.2 价签管理流程
流程 步骤 1 2 工作内容的重要描述 根据展示的要求和促销活 动的内容变更价签 促销员/理货员填写 《重打价 签申请表》 注明商品的 SKU 展示要求 促销活动 《重打价签申 请表》 重要输入 重要输出 重要表单

价签的规格是否促销活动 等内容 3 4 5 6 7 8 《重打价签申请表》一式一 联,标识员进行统一汇总 由商品部部门经理审核 标识员进行审批 根据《重打价签申请表》上 的信息打印价签 通知商品部价签管理员前 来领取 促销员/理货员按照规定进 行粘贴 《重打价签申 请表》

二十五、 二十五、 POP 管理流程
25.1 流程图

POP管理流程
理货员 促销员
开始 1 展示要求和促 销活动 2 填写《POP申 请表》 3 《POP申请 表》 N 审核 4 Y 审批 Y 6 书写POP 8 悬挂 通知价签管理 员取回 7 N 5

商品部经理 价签管理员

标识员

结束

25.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 理货员/促销员根据展示要求和 重要输入 重要输出 重要表单

促销方案, 确定书写纸张大小及 内容 2 3 4 5 6 7 8 填写《POP 申请单》 《POP 申请单》一式一联,由标 识员留存 商品部经理/助理审核签字 标识员审批 标识员书写 POP 通知价签管理员领取 POP 理货员/促销员悬挂粘贴 展示要求 促销方案 《POP 申请单》

二十六、 现金券管理流程 二十六、 现金券管理流程
26.1 流程图
现金券管理流程
企划中心 市场部
开始 1 促销方案 设计现金券 估算费用 3 申请印刷 现金券 4 部门经 理审核 Y 8 发放至各门店 转交给市场部 9 按照促销 活动发放 12 11 销毁 Y N 结束 是否剩余 回收,加盖作 废章,注明流 水号 10 N 审批 Y 7 5 外出印刷 6 2

企划中心 广告部

企划总监

行政部

门店服务台

收银台

N

26.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 工作内容的重要描述 企划中心市场部提出促销活动方案 广告部根据方案设计现金券并估算费 用 市场部申请印刷现金券 部门经理审核 促销活动 方案 现金券设计方 案及费用预算 重要输入 重要输出 重要表单

5 6 7 8

企划总监批准,如费用超支则重新设 计并估算费用 行政部负责外出印刷现金券 制作完毕后转给市场部 由市场部负责在现金券上加盖公司公 章,并按照促销活动方案分发到各门 店 门店服务台按照促销活动进行现金券 的发放 顾客在付款时使用,收银台收讫在现 金券上加盖作废章,并注明购物小票 流水号 促销活动结束,现金券是否有剩余 如果存在剩余,门店销毁 促销活动 现金券发放 设计方案 印刷现金券

9

10 11 12

二十七、 二十七、 门店促销礼品管理流程
27.1 流程图
门店促销礼品管理流程
门店店长 门店管理部 采购部 物流中心 门店收货部 行政管理员 门店服务台

11 滞销品处理 开始

1 门店开展买送 促销 审核 Y N

2 批准 Y N

3

12 5 商品借用 流程

争取供应商 支持 4 活动取消 是否可以 争取到 Y 8 7 自提 Y 结束 N 提货,并转送 至门店 6 N 代收货,并入 行政仓 9

13 发放到门店服 务台 按照促销方案 进行礼品发放

14

10 内部领用 流程

15 是否剩余 N Y 17 16 退回行政仓 18

接收入库 19 总结 送出去的滞销 品做后台销售

27.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 重要输入 重要输出 重要表单

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

门店提出进行买送促销活动报门店管 理部 门店管理部进行审核 采购部对方案进行审批,决定促销礼 品来源是采用清理滞销品还是争取供 应商资源 如果方案被否决,则取消活动 如果需要争取供应商支持,则采购经 理负责与供应商进行谈判 是否可以向供应商争取到资源,如果 争取不到,则考虑处理滞销品 如果可以向供应商争取到资源,该促 销礼品是否需要自提 需要自提的,门店委托物流中心进行 提货,并送至门店收货部 门店收货部代行政管理员收货,并入 行政仓库 然后由办公室/行政管理员办理内部 领用,将商品转至服务台 采购提出滞销品处理方案 办公室/行政管理员办理商品借用,将 滞销品借出 将促销礼品发放到门店的服务台 服务台按照促销方案发放促销礼品 促销活动结束,礼品是否存在剩余 如果有剩余返回行政仓 行政管理员将剩余的促销礼品办理入 库,并对促销礼品的发放情况进行汇 总报店长 属于借用滞销品的礼品未发放的归还 商品部,已经发放的办理后台销售 门店对促销活动进行总结

18 19

二十八、 二十八、 企划中心促销礼品管理流程
28.1 流程图
企划中心促销礼品管理流程
企划中心
开始 1 促销活动 滞销品处理 2 下调拨单 4 配送到各门店 按正常品入库 5 商品借用 流程 7 转交服务台 9 剩余的返还 商品部 12 供应商支持 已经发放的虚 拟退回 11 13 得到与否 N Y Y 提货 是否自提 N 15 送货到南城店 19 配送到各门店 17 行政部 外购礼品 下调拨单 18 各门店代收货 并入行政仓 20 内部领用 流程 21 按促销活动 进行发放 22 16 结束 14 后台销售 流程 10 按促销活动 进行发放 8 6 3

采购部

采购管理部

物流中心

门店 收货部

行政部 行政文员

服务台

23 结束 N Y 办理退回 行政仓 24 是否剩余

28.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 企划中心市场部策划促销活 动,与采购部进行沟通,争取 礼品资源, 采购部根据实际情 况决定采取何种礼品渠道 采取处理滞销品的方式 由物流中心或采购管理部下 调拨单 物流中心配送到各门店 各门店收货部按照正常品进 行收货 行政文员执行商品借用流程 将商品先行借出, 转变为礼品 调拨单 配送到门店 重要输入 重要输出 重要表单

1

促销活动

礼品需求

2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

将礼品转交服务台 服务台按照促销活动进行发 放 剩余的礼品返回行政文员 已经发放的礼品虚拟退回 然后将已经发放的礼品进行 后台销售 向供应商争取礼品资源 是否可以争取到 如果可以争取到, 礼品是否是 采取自提的方式 如果是, 由物流中心进行自提 如果不是, 供应商送礼品到南 城收货部 行政部外购礼品 由采购管理部下调拨单 由物流中心配送到各个门店 门店收货部代为收货并入行 政仓 行政文员办理内部领用, 转交 服务台 服务台按照促销活动进行发 放 是否有剩余 如果有,退回行政仓 调拨单 配送到门店 促销活动 礼品发放

二十九、 二十九、 赠品管理流程
29.1 流程图
赠品管理流程
供应商
开始 1 赠品送至门店 收货部 是否可以 销售 Y 3 采用搭赠 形式入库 赠品收货填写 《赠品/样品清 单》 6 《赠品/样品 清单》 7 转交服务台 服务台收货后 制作赠品台帐 8 购买有赠品 商品 10 在收银台付款 12 填写《赠品放 行条》 13 《赠品放行 条》 4 按正常商品 销售 结束 门检出门 在服务台 领取赠品 14 11 9 5 2 N

收货部

服务台

顾客

防损部

29.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 工作内容的重要描述 供应商按华美乐订单将商品 和赠品送往门店 收货员判断商品属性 对可销售赠品进行搭赠入 库,商品进入库存系统 销售时赠品按正常商品销售 对不可销售赠品进行赠品收 货填写《样品/赠品清单》 《样品/赠品清单》一式三 联,一联收货部留存;一联 商品属性 搭赠入库 重要输入 重要输出 重要表单

商品、赠品订单

赠品

商品部备案;一联服务台 7 8 9 10 收货部将赠品转交至服务台 服务台收货后建立赠品台帐 顾客选购带有赠品的商品 顾客到收银台付款 顾客交完款后,到服务台领 取赠品,服务台根据小票核 销赠品台帐并请顾客签字 服务台文员填写《赠品放行 条》并在小票上加盖“赠品 已发” 章写明赠品明细, 将 赠品交接给顾客 顾客携带赠品出门时,防损 员核对小票、 《赠品放行条》 和赠品后放行出门 防损员每天将 《赠品放行条》 汇总后交回服务台留存归档 购物小票 《样品/赠品清 单》赠品 赠品台帐

11

购物小票

《赠品放行条》

12

13

14

三十、 三十、 供应商退货管理流程
30.1 流程图
供应商退货流程
商品部 理货员
开始 1 填写《退货申 请单》 2 《退货申请 单》 5 将商品和退货 单交于收货部 点验商品 7 签名确认 8 将签名后的 《退货申请 单》交于文员 9 放置标示 打印《退货通 知单》并通知 供应商 11 退货通知单 13 打印《供应商 退货出库单》 14 供应商退货出 库单 15 供应商将退货 商品拉回 16 单据归档 供应商派人提 回退货商品 12 10 N Y 审核 3 Y 6 审批 N 4

商品部 经理

采购部 服务台经理

收货部

采购管理部

供应商

结束

30.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 工作内容的重要描述 理货员/促销员填写《退货申请单》 《退货申请单》一式两联,一联留存 于收货部;一联留存于商品部 由商品部经理或经理助理审核签名 南城店由相应的采购或采购助理审 批;各镇区门店由服务台经理审批 重要输入 重要输出 《退货申请 单》 重要表单 《退货申请 单》

5 6 7

理货员/促销员将商品与审批后的《退 货申请单》一并转交收货部收货员 收货员点验商品的数量,核对型号 确认无误后在《退货申请单》上签名, 《 退 货 申 请 并将第一联交于理货员/促销员 单》 点验结果 签名后的《退货申请单》第二联交给 收货文员 收货员在商品上粘贴退货标示后并将 商品放置于规定货架 收货文员持《退货申请单》在 MST 打印《退货通知单》 《退后通知单》一式三联,一联传真 至供应商;一联留存;一联交于收货 部 供应商接到传真,派人提回退货商品 收货文员凭《退货通知单》打印《供 应商退货出库单》 《供应商退货通知单》一式三联,一 联收货部留存;一联供应商联;一联 由收货部转交财务,用于与供应商结 算 凭加盖供应商印章的《退货通知单》 将退货商品拉回 收货文员将单据进行汇总 《退货通知 单》 《供应商退 货出库单》 《供应商退 货出库单》 经收货员签 名的 《退货通 知单》 《退货通知 单》 《退货通知 单》 经收货员签 名的 《退货通 知单》

8 9

10

11 12 13

14

15 16

三十一、 三十一、 供应商进场作业流程
31.1 流程图
供应商进场作业流程
采购部
开始 1 填写《供应 商进场作业 申请表》 2 《供应商进场 作业申请表》 文员接收 5 展示电路安全 要求讲解 9 进场作业 11 电工检查 监督 N 审核 6 Y 审批 N 7 Y 备案 8 3 填写《供应商 进场作业申请 表》 4

店长室

供应商

商品部经理

店长

门店防损部

10

是否存在 安全隐患 N

12 Y 13 整改

结束

31.2 流程节点说明
流程 步骤 1 工作内容的重要描述 当供应商需要进门店施工作业时,采 购部填写《供应商进场作业申请表》 并传真至门店 《供应商进场作业申请表》 一式一联, 留于门店防损部 店长室文员负责接收申请书 供应商进场前需在申请书上填写详细 作业内容 电工讲解展示电路安全要求, 《供 并在 应商进场作业表》上签名确认 商品部经理审核 店长批准 将《供应商进场作业申请表》交于防 损部备案 重要输入 重要输出 重要表单

2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13

供应商进场作业 防损部监督整个施工过程 电工负责对施工结果进行检查 电工检查是否存在安全隐患 如果存在安全隐患,则供应商必须进 行整改

三十二、 三十二、 供应商店内购买流程
32.1 流程图

32.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 工作内容的重要描述 供应商做展示需要购买店内商品 是否采取现金的形式付款 如果是采用现金的形式,在收银台直接 扫描销售 如果不是采用现金的形式,而是从货款 中扣除, 供应商在防损部领取并填写 《供 应商店内购买单》 《供应商店内购买单》 经过相应的采购的审批 《供应商店 内购买单》 重要输入 重要输出 重要表单

4

5 6

7 8 9 10

门店核实之后即可销售 财务做供应商扣款处理 是否可以扣回货款 供应商货款扣回,财务核销帐款;不能 收回货款时由采购经理承担所欠货款

三十三、 镇区店内部领用流程 三十三、 镇区店内部领用流程
33.1 流程图

镇区门店内部领用流程
领用人
开始 1 1 在防损部 填写《内部 领用单》 2 审核 N Y 4 交行政仓管 5 至商品部 拿取商品 9 领回使用 办理行政仓 入库,通知 领用人 10 月底汇总交 财务、店长、 商品部 8 交系统维护员 核减库存 6 商品加盖内部 领用标签 7 Y N 审批 3 3

权限审批人

行政管理员

系统维护员

门店防损部

结束

33.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 工作内容的重要描述 领用人至防损部领取《内部领用单》 并填写商品详情 领用人部门经理进行审核 主管总监进行审批 领用人将领用单交行政仓管 行政仓管至商品部拿去商品 行政仓管交系统维护员,系统维护员 重要输入 重要输出 重要表单

核减库存 7 8 9 10 行政仓管携带商品在防损部粘贴内部 领用标签 行政仓管办理入行政仓库,并通知领 用人领取 领用人领回使用 月底,防损部将内部领用单汇总,交 财务、商品部和店长各一份

三十四、 三十四、 南城店内部领用流程
34.1 流程图

34.2 流程节点说明
流程 步骤 工作内容的重要描述 重要输入 重要输出 重要表单

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

领用人至防损部领取《内部领用单》 并填写商品详情 领用人部门经理进行审核 主管总监进行审批 领用人将领用单交行政仓管 行政仓管至商品部拿去商品 行政仓管交系统维护员,系统维护员 核减库存 防损员在商品加内部领用标签,回收 内部领用单 办理行政仓入库手续,通知领用人 领用人领取商品 商品使用在店外使用时,领用人直接 使用商品 商品需在店内使用时,领用人凭《领 用单》和商品内部领用标签带入店内 月底,防损部将内部领用单汇总,交 财务、商品部和店长各一份

三十五、 三十五、 商品借用流程
35.1 流程图

35.2 流程节点说明
流程 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容的重要描述 领用人在防损部填写《内部商品借用 单》 借用人经理审核 根据公司关于借用商品审批权限设 定,由权限人审批 借用人凭《借用单》在商品部拿取商 品,并送至防损部 防损员做借用登记并留下《借用单》 防损部月底汇总《内部商品借用单》 , 交财务、店长和信息管理部各一份 逾期未还者,财务通知其主管总监并 做财务扣款 防损部进行报损 重要输入 重要输出 重要表单

第三部分 门店管控权限
第一章 财务管控
第二十六条 各门店设立财务室,设财务主管;财务室由公司总部财务部组建,财 务部统一负责财务人员的招聘、培训。 第二十七条 财务主管的考核由公司总部财务部经理和门店店长共同负责;财务部 经理主要负责业务能力方面的考核,门店店长主要负责态度、合作程度方面的考核。 第二十八条 公司总部财务部对门店的财务支出管理以预算控制和资金支出的核 决权限为主。 第二十九条 预算分为年度、月度预算,年度预算报总部财务总监、总经理审批后 执行;预算内支出由门店店长审批后执行。 第三十条 预算外支出由门店店长审核、总部财务总监审批后执行。 第三十一条 门店财务主管需按年编制资金预算表,并逐月分解;月底需编制《资 金使用比较表》 ,差异超过 10%需附加说明 第三十二条 在公司总部财务管理部负责门店财务相关的经济活动审计;在公司总 部监察部负责门店各项活动的监察审计,包括门店管理层的离任审计和专项审计。

第二章 人力资源管控
一、 门店店长及助理的人事任免
第三十三条 门店店长由公司总部营运总监提名,公司总部总经理任命,具体程序 如下: (1) 公司总部营运总监提出门店店长候选人提名,送公司总部人力资源部; (2) 公司总部人力资源部根据提名准备候选人名单及相关资料, 递交公司总部 总经理; (3) 公司总部总经理签署关于任命门店店长的决议, 公司总部人力资源部下达 任命并备案。 第三十四条 门店店长助理由公司总部营运总监或者门店店长提名,公司总部总经 理任命,具体程序如下: (1) 公司总部营运总监或者门店店长提出门店店长助理候选人提名, 送公司总

部人力资源部; (2) 公司总部人力资源部根据提名准备候选人名单及相关资料, 递交公司总部 总经理; (3) 公司总部总经理签署关于任命门店店长助理的决议, 公司总部人力资源部 下达任命并备案。 第三十五条 当出现以下情况时,应对门店店长及时予以解聘: (1) 门店店长不能胜任工作; (2) 门店当年业绩评价得分低于 60 分; (3) 门店店长违反《劳动合同》 ,达到解除劳动合同要求。 店长助理解聘提案由公司总部营运总监提出, 总经理批准, 第三十六条 门店店长、 具体解聘流程如下: (1) 公司总部营运总监向公司总部人力资源部递交门店店长、 店长助理解聘提 案; (2) 公司总部人力资源部组织对门店店长、 店长助理解聘提案进行全面系统的 调查,并提出专业意见; (3) 公司总部总经理审议解聘方案,签署关于门店店长、店长助理解聘方案的 决议;公司总部人力资源部备案。 第三十七条 门店店长、店长助理在任期内可以提出辞职。但是辞职申请须经公司 总部审核通过,具体流程如下: (1) 门店店长、店长助理向公司总部营运总监递交辞职申请; (2) 公司总部营运总监审议辞职申请,并签署意见报公司总部总经理; (3) 公司总部总经理批准辞职申请,并由公司总部人力资源部备案。 第三十八条 门店店长、店长助理离任手续由公司总部人力资源部按照相关程序办 理。 第三十九条 门店店长、店长助理离任时,由公司总部监察部对其进行离任审计。

门店部门经理及助理 及助理的人事任免 二、 门店部门经理及助理的人事任免
第四十条 门店部门经理或经理助理由门店店长提名,公司总部人力总监(人力资 源部经理)在任命,具体程序如下: (1) 门店店长提出门店部门经理或经理助理候选人提名,送门店人事专员;

(2) 门店人事专员根据提名准备候选人名单及相关资料, 递交公司总部人力总 监(人力资源部经理) ; (3) 人力总监(人力资源部经理)签署关于门店部门经理或经理助理的任命, 门店人事专员下达任命并备案。 第四十一条 门店部门经理及经理助理可采用岗位竞聘进行选拔,具体程序如下: (1) 公司总部人力资源部拟定岗位竞聘评选办法,确定竞聘岗位、评比方式、 评分方法等,报人力总监(人力资源部经理)批准; (2) 公司总部人力资源部负责组建评委小组,公布竞聘信息; (3) 各门店人事专员登记报名人员, 对于报名人员的资历进行初步筛选后报总 部人力资源部; (4) 人力资源部汇总后通知各门店,张榜公布竞聘人员名单、竞聘时间安排和 竞聘程序; (5) 人力资源部组织评委对竞聘人员各项技能和能力进行评判; (6) 评比结果揭晓后,张榜公布一周接受群众监督,如没有收到投诉,则由人 力总监(人力资源部经理)签署任命书; (7) 门店人事专员下达任命并备案。 第四十二条 当出现以下情况时,应对门店部门经理或经理助理及时予以解聘: (1) 门店部门经理或经理助理不能胜任工作; (2) 该部门当年业绩评价得分低于 70 分; (3) 门店部门经理或经理助理违反《劳动合同》 ,达到解除劳动合同要求。 第四十三条 门店部门经理或经理助理解聘提案由门店店长或门店人事专员提出, 人力总监(人力资源部经理)批准,具体解聘流程如下: (1) 门店店长(门店人事专员)向公司总部人力资源部转交门店部门经理或经 理助理解聘提案; (2) 公司总部人力资源部组织对门店部门经理或经理助理解聘提案进行全面 系统的调查,并提出专业意见; (3) 人力总监(人力资源部经理)审议解聘方案,签署关于门店部门经理或经 理助理的解聘方案;公司总部人力资源部下达决议并备案。 第四十四条 门店部门经理或经理助理在任期内可以提出辞职。但是辞职申请须经 公司总部审核通过,具体流程如下:

(1) 门店店长、店长助理向门店店长递交辞职申请; (2) 门店店长审议辞职申请,并签署意见报人力总监(人力资源部经理) ; (3) 人力总监(人力资源部经理)批准辞职申请,并由门店人事专员备案。 第四十五条 门店部门经理或经理助理离任手续由门店人事专员按照相关程序办 理。

三、 薪酬和绩效考核
第四十六条 门店薪酬管理依照公司总部的薪酬管理制度执行;门店的薪酬总额、 薪酬结构和薪酬等级由公司总部的人力资源部确定。 第四十七条 各门店店长、店长助理、部门经理及其助理的薪酬标准和薪酬调整需 报公司总部人力资源部审批。 第四十八条 门店绩效考核管理依照公司总部的绩效考核管理制度执行。 第四十九条 各门店店长、店长助理、部门经理及其助理部门经理的绩效考核结果 需报公司总部人力资源部备案。 第五十条 支持中心各岗位人员的绩效考核由公司总部所属部门经理和所派门店店 长共同负责,考核结果报公司总部人力资源部备案。

四、 招聘培训
第五十一条 招聘制度依照公司总部的招聘制度执行。 第五十二条 各门店店长、店长助理、部门经理及其助理由公司总部负责招聘。 第五十三条 部门经理以下员工的招聘由各门店自行负责。 第五十四条 公司总部建立公司总部及各门店、下属公司的培训与员工开发体系, 并组织门店、下属公司中高层管理类培训。 岗位技能等培训, 培训情况报公司总部备案。 第五十五条 门店负责组织业务知识、 第五十六条 门店自行制定培训计划,但须公司总部审批。

第三章 业务管控
第五十七条 对于门店的业务管控,是通过决策点的权限设定对门店的各项业务活 动加以控制; 、附件二《门 第五十八条 门店业务决策权限设定参见附件一《门店业务权限表》

店合同审批权限表》 。

附件一 门店业务权限表
内容 预算内 预算外 预算内 预算外 1000 瓷砖、 洁具 总代 领用商品作 门店展示样 板 其他 类 理类 元以 下 1000 元以 上 供应 商承 担 华美 乐承 担 门店 借用 商品 客服 中心 借用 商品 品 装饰借用商 品 货到付款 商品赊销 有赊销账期, 有 协议 无协议 商品质量原 因打折 5 折及 5 折以上 低于 5 折 各门 店 南城 店 其他 门店 ≤2000 元 >2000 元 不设限 ≤10000 元 >10000 元 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人 店长 店长 店长 店长 店长 团购部门 经理 装潢中心 经理 事业部总 经理 事业部总 经理 商品部经 理 商品部经 理 店长 店长 店长 营运总监 客服总监 店长 客服总监 商品部经 理 商品部经 理 店长 营运总监 总经理 营运总监 总经理 门店防损员 门店防损员 门店防损员 门店防损员 门店防损员 门店防损员 门店防损员 金库出纳 金库出纳 金库出纳 门店收银员 门店收银员 采购经理 采购总监 门店仓管员 商品部经理 店长 门店仓管员 申请人 (或部门) 申领人 申领人 申领人 申领人 采购经理 商品部经理 采购经理 商品部经理 采购总监 门店仓管员 审核 部门经理 部门经理 部门经理 部门经理 复核 批准 店长 营运总监 店长 营运总监 采购管理 部经理 店长 门店仓管员 执行 总部办公室行 政管理员 总部办公室行 政管理员 门店行政管理 员 门店行政管理 员

南城 低值 易耗 品申 购 其他 门店 店

团购借用商

各门 商品 滞销 原因 打折 品牌 事业 部 店

不亏损 亏损 不亏损 亏损 6 折以上

采购 采购 采购 采购 商品部经理 商品部经理 商品部经理 经办人 经办人 经办人 经办人 经办人

采购管理 部经理 采购管理 部经理 采购总监

采购总监 总经理 事业部总 经理

门店收银员 门店收银员

事业部总 经理 店长 店长

销售公司 总经理 店长 营运总监 总经理 值班经理 店长 店长 营运总监 总经理 总经理 门店收银员 门店收银员 门店收银员 门店收银员 门店收银员 门店收银员 门店收银员

小色号打折

3~6 折以上 3 折以下 ≤3% 3%<X≤4%

仓管员每两周提交小色号清单给店长/物流总监

非会员卡销 售打折

4%<X≤7% >7% 员工家庭装修 购买自用 非公司承担部

店长

营运总监

南城 每月 商品 报损 其他 门店 店

分 ≤2,000 元/月 >2,000 元/月 非公司承担部 分 ≤2,000 元/月 >2,000 元/月 有协议或返利 卡

经办人 部门经理 经办人 经办人 经办人 店长 商品部员工

部门经理 店长 部门经理 部门经理 部门经理 信息管理 部经理 店长 财务总监

店长 营运总监 店长 店长 总经理 总经理 商品部经 理 采购部经 理

门店管理部 门店管理部 门店管理部 门店管理部 门店管理部 总部财务部 采购管理部

销售返利 代销订单

《=10000 经销订单 〉 10000,<200000 〉200000 供应 客 诉 赔 偿 商承 担 华 美 乐 承 担 客诉管理 <2000 元 客诉管理 3000-5000

采购经理 采购经理 采购部经 理

采购管理部 采购管理部

采购总监 助理 采购总监

客户投诉部 客诉经理

客服总监

采购经理

客诉员 客诉员

店长 客服总监

客诉经理

元) 客诉管理 (>5000) 南城店<5000 元 南城店>=5000 元 客诉员 客诉员 客诉员 - - - 客诉经理 客诉经理 客诉经理 客服总监 - 客服总监 总经理 客服总监 总经理

先行赔付,再办理手续 供货商提供 赠品门店处 理 供应 商 分支 机构 装修 店内 购买 购买 店内 商品 开新 店购 买店 内商 品 领用正常商 品作促销活 动用 有促销方案 无促销方案 有实物 瓷砖报损 无实物 市场部 市场部 仓管员填写报 表 客户家里 盘点盘亏 企划总监 店长 物流总监 企划总监 总经理 监察部复 核 行政仓管员办 理入库 一周签一次, 一月处理一回 监察部复核 监察部复核 按成本价购买 经办人 营运总监 门店防损员 按成本价购买 经办人 各系统总 监 门店防损员 活动/公关用 按零售价购买 使用部门 给客户派发 经办人 使用部门 经理 服务台经 理 店长 采购经理 服务台特单员 服务台特单员 门店防损员

凭客服中心证明,按实际报损 找责任人,按照公司规定处理

门店合同审批 合同审批权限表 附件二 门店合同审批权限表
合同类型 门店与外部装饰 公司合作合同 门店与小区物业 公司合作合同 (含 小区广告) 膳食供应合同 房屋租赁合同 门店配送合同 各门店≤3000 各门店>3000 各门店 各门店 各门店 谈判 部门经理 部门经理 部门经理 行政管理员 行政管理员 店长 门店管理部 市场部备案 店长 审核 复审 批准 店长 店长 企划总监 店长 总部办公室主 任 营运总监




友情链接: